ソフトバンクが提供する携帯電話のオンライン専用ブランド「LINEMO」が、「2023年 オリコン顧客満足度®ランキング」の ＜キャリア格安ブランド＞において2年連続で1位を受賞しました。サービス開始から約3年、ワンチームで取り組み続けてきたNPS®（Net Promoter Score®）向上へのこだわりについて話を聞きました。
目次
ソフトバンク株式会社 LINE＆Y!mobile事業推進本部 事業推進部 部長
今井 亮太（いまい・りょうた）
プロダクト企画・認知コミュニケーション・獲得広告・販促キャンペーン企画など、LINEMO事業全般の事業推進を担当
ソフトバンク株式会社 LINE＆Y!mobile事業推進本部 品質管理部 部長代行
木村 泰久（きむら・やすひさ）
オンラインストアの品質管理やお客さま満足度（NPS）向上を担当
スピード感のある対応を継続し、顧客満足度1位へ。鍵は「NPS」
このたびは、「オリコン顧客満足度®ランキング」の＜キャリア格安ブランド＞で2年連続となる1位受賞おめでとうございます！ 今回、どのような点が受賞につながったと思われますか。
今井 「ありがとうございます！ まず一つ、大きくは『シンプル』という点ですね。LINEMOはオンライン専用ブランドなので、サービス設計やキャンペーン内容なども含め、シンプルさはずっと意識しています。もう一つは『お客さまの声』です。木村のチームがお客さまの声を集め、定期的なミーティングで共有し本部全体で改善のアクションを取るということをやっています。
サービス内容の説明からお申し込みまで全てオンラインなので、ウェブサイトのここが使いにくいとか、キャンペーンのフローが分かりにくいとか、小さいものが多いですがそういった声に対する改善を続けているというところも評価されて、2年連続での受賞につながったのかなと感じています」
木村 「そうですね。ショップがなく対面によるお客さまとの接点がないので、お客さまの声がなかなか分かりづらいんです。また、幅広い世代のお客さまに利用していただいていますので、より意識してお客さまの声を集めていかないと、どういうところに不便を感じているかなどが分からないということから、サービス開始以来『NPS』に力を入れて運営しているという点もあると思います」
「NPS」、ですか？
木村 「ネット・プロモーター・スコア®と言って、商品やサービスへの愛着や信頼度をはかる指標のことです。LINEMOではサービス開始間もないころからNPSを計測していますが、当初はスコアがすっごく低かったんです…。特に、ソフトバンクとしてはLINEMOで初めてeSIMの取り扱いを開始したのですが、eSIMに関するNPSのスコアが低かったですね」
SIMに関するNPSスコアの推移。
pSIM：物理SIMカード、eSIMのスコアを示している
そうだったんですね。確かに、サービス開始当初のスコアはかなり低いですね…。
木村 「eSIMでの開通手続きは手順が多く複雑で、eSIMが初めてとか不慣れという方にはかなり難しいものでした。利用開始できないお客さまが多く、問い合わせがコールセンターに集中してしまって…。お客さまの意見を聞いて改善をしていかないと、お客さまが離れてしまうんじゃないかということで、本格的に改善の取り組みを進めることになりました。アンケートやSNSなどでいただいたお客さまからのご意見を分析することで、いろいろと気付くことも多かったです」
今井 「いろいろありましたよね。『これだとお年寄りには厳しいと思う』とか、『私には難しかった』とか…。でも最近では、シニアの方からも『分かりやすかった』とか、『簡単にできた』といったお褒めの言葉をいただくことも増えて、すごく励みになっています」
いち早くお客さまからの声を拾い上げ、改善のサイクルを高速化する「アジャイル開発」への挑戦
サービス開始当初の大変な状況から、どうやって顧客満足度1位を獲得するまでに至ったのでしょうか？
今井 「とにかく1件でも多くの声に対応するため、企画・開発一体型の組織体制にしました。スピードを重視し、改善点を見つけたらすぐに開発チームと連携してリリースまで事業部内で完結できるようにしたんです」
木村 「LINEMOでは『アジャイル開発』という手法を採用しています。改善の計画から実装までを短いサイクルで行うもので、われわれのチームでは企画から開発まで素早く動けて改善サイクルも爆速で運用できています。企画部門と開発部門の距離が本当に近くワンチームになっていて、これまで数多くの改善ができたのはこのチーム体制のおかげだと思っています」
今井 「そうですね。サービス開始からずっとこの手法でやってきているので、NPSのスコアをどんどん上げることができて、顧客満足度にもつながっているんじゃないでしょうか」
木村 「特に最初の頃は、お客さまから何か声が上がったらすぐにミーティングをして、次の日には『直します！』っていうこともあって、もう毎日のように何かをリリースしているような状態でした」
オリコン顧客満足度®アワード／オリコン顧客満足度®調査とは
オリコン顧客満足度®アワード
「満足を情報化する」をコンセプトに、サービス・商品に対する顧客満足度の認知と価値を向上するために創設されたアワードです。
オリコン顧客満足度®調査
実際にサービスを利用したユーザーのみを対象にしたアンケート調査による「顧客満足度ランキング」を、毎年発表している調査です。これまでの調査回答者数は300万人を超え、調査規模は国内最大級。
お客さまの声をもとに、3年で3,800件を超える改善を実施。これからも歩みを止めず改善を続けていく
お客さまにより早く、より良いサービスを提供するために改善を続けてきたLINEMO。実際に、どんなことに取り組んできたのでしょうか。
これまでに数多くの機能改善などを行ってきたということですが、特に「やってよかった」という取り組みはありますか？
木村 「実は、これまでに大小合わせて3,800くらいの改善対応をしてきたんですが、1番はやっぱり『eSIM開通アプリ』ですね。分かりづらかったeSIMの設定も、アプリによってすごく簡単になりましたし、NPSのスコアもかなり改善されました。申し込み後のアンケートでも『アプリですぐ設定できた』というお褒めの言葉もたくさんいただけましたね。リリース前にはユーザーテストや社内の営業担当者など100人くらいにもアンケートを取るなどして、より多くの人にとって使いやすいものになるよう工夫しました」
利用者からの評価も高いeSIM開通アプリ画面。デザイナーとUI・UXにもこだわった
今井 「他にも、大きな取り組みだとオンライン専用ブランドとしては初めて留守番電話サービスの提供を行ったり、サービスサイトを4カ国語対応にしてそれぞれの言語でサービス内容を理解できるようにするなど、お客さまの利便性を上げる対応をしてきました」
最後に、今後取り組んでいきたいことや目標を教えてください。
今井 「改善って特に終わりがないものなので、日々お客さまの声を聞いて改善するまでのサイクルをどんどん早くしていくということをやっていかなければと考えています」
木村 「そうですね。改善の施策を考えるときに、短期ですぐに改善すべきものと抜本的に変えるものの見極めの難しさはありますね。どちらにしてもお客さまの目線に立って優先度を考える必要があると思います」
今井 「今後は、シンプルさを維持しながら、新しいプロダクトなども提供してお客さまをどんどん増やしていきたいですね。あとは、複数の第三者機関で高い評価をいただいているのでこれを継続させていきたいです。ナンバーワンを取り続けるために、これからも改善を続けていきます。また、LINEMOで行ってきた取り組みのナレッジをソフトバンクの他ブランドにも生かし、会社全体として良い部分を伸ばしていけたらと思います」
ありがとうございました！ 今後のLINEMOのサービス展開が楽しみです。
関連プレスリリース
- “LINEMO”が満足度ランキングで3冠を達成（2023年12月1日、ソフトバンク株式会社）
（掲載日：2024年3月27日）
文：ソフトバンクニュース編集部
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