シェアリングテクノロジー株式会社 様

シェアリングテクノロジー株式会社 様

業種:サービス

規模:501~1,000人

導入サービス:Alibaba Cloud

シェアリングテクノロジー株式会社(以下、シェアリングテクノロジー)は、鍵の閉じ込めや水漏れといった「生活のお困りごと」を解決するため、約120のサービスジャンルからエンドユーザーとサービス提供者をマッチングさせる事業を運営しております。ポータルサイトである「生活110番」や各ジャンルのバーティカルメディアサイトを見たユーザーの電話問い合わせに対応するオペレーターはオンプレミス環境に構築した自社システムを利用していました。しかし、事業の急成長に伴ってシステム負荷が高まったため、オートスケール機能を備えた「Alibaba Cloud」にシステムを移行した結果、アクセス集中時でもシステム応答に遅延が発生しなくなりました。

課題と導入の効果

  1. 課題.1

    自社システムへのトラフィックが前年比約360%に急増し、バックエンドの基幹システム増強に迫られていました。

  2. 効果

    「Alibaba Cloud」に切り替えたことでオートスケール機能を利用可能になりシステムの応答速度が改善しました。

  1. 課題.2

    システムログのビッグデータ解析を行ってコールセンターの業務改革を進めたいと考えていました。

  2. 効果

    「Alibaba Cloud」が提供するビッグデータ関連機能を利用して、トークスクリプト改善などの施策が可能になりました。

シェアリングテクノロジーが運営する、「生活のお困りごと」を解決するポータルサイト「生活110番」やバーティカルメディアサイトでは、水漏れ修理からペット葬儀といったニーズまで約120ジャンルのサイトを運営し、エンドユーザーからの電話による問い合わせを自社コールセンターで受け付けています。オペレーターがニーズをヒアリングした後、同社加盟店の中から地域やジャンル、実績に応じて最適な業者を選定しマッチングを提供するのが同社の主要事業です。成約率を向上させる地道な改善を積み重ねた結果、直近半年間(2018年1月~2018年6月)では、「生活110番」のセッション数が前年の同期間と比べ約10倍に達するほど事業は急成長しています。

同社の成約率を高めている要因の1つは自社で構築したマッチングシステムです。過去の成約実績に基づいて成約率の高い加盟店へ自動取次させるこのシステムは、エンドユーザーの評価が高かった加盟店を優先して紹介することで、さらに成約率が高まる好循環を生んでいます。しかし、システムをオンプレミスで運用していたため、トラフィックの急増に即応できないという課題を抱えていました。

これを解決すべく同社は2018年にクラウドサーバを提供する17事業社から見積りを取り、最終的にソフトバンクが提供する「Alibaba Cloud」を選定しました。オートスケールやリージョン間バックアップなど、同社が求める必須要件については他のクラウドサーバからも提供されていましたが、ソフトバンクの営業担当者と「Alibaba Cloud」の日本向けサービスを担うSBクラウドが連携したスピーディかつ総合的な提案を評価したといいます。例えば、同社のシステム開発はベトナム企業にアウトソースしていますが、SBクラウドのベトナム人エンジニアをアサインしてサポートを提供するなど、他社にないサービスを提供しました。

選定後の2018年6月に「Alibaba Cloud」への移行が完了しました。オンプレミスサーバでは実現できなかったオートスケール機能により、アクセス集中時にはサーバ台数が自動的に拡張されるため自動取次の遅延は解消しました。

お客さまの声

シェアリングテクノロジー株式会社 取締役 副社長 篠 昌義 氏

「生活110番」をはじめとするマッチングサービスが急成長したのは、成約率を向上させるために独自開発したシステムによるデータ重視のオペレーションが大きいと考えています。特にスピードを優先した対応が重要で、すぐに対応できる加盟店を紹介することが成約率を向上させる決め手です。オペレーターが加盟店を検索するシステムの応答速度は成約率を左右する重要な要素ですから、今回「Alibaba Cloud」を導入してアクセス集中時でもシステム応答の速度が低下しないオートスケール機能を実装できたことは、成約率向上に寄与すると考えています。現在は問い合わせの後、一度通話を切り加盟店に連絡、加盟店から折り返し連絡するというフローとなっていますが、今後導入する新システム「Mover」では機能を向上させ、お客さまからいただいた電話でアポイント取得まで完了できるような仕組みを「Alibaba Cloud」上に構築したいと考えています。

シェアリングテクノロジー株式会社 情報システム室 室長 竹内 英司 氏

オンプレミスサーバの場合、システムリソースの増強にはハードウェア予算獲得に加えてシステム構築を行うエンジニアの人的リソース確保も必要でした。「Alibaba Cloud」に切り替えてからは負荷状況のしきい値を決めておけば、オートスケール機能によりエンジニアの手を介さず自動的にサーバ台数を増減してくれるので、管理者の負荷軽減に大きな効果を生んでいます。「Alibaba Cloud」への移行完了に伴い次期システムの構築を行う予定ですが、あわせて「Alibaba Cloud」のビッグデータ関連機能を使いユーザーとオペレーターの会話データを解析してトークスクリプトの改善につなげていきたいと考えています。こうしたAIやBIに関連したサービスが充実しているのも「Alibaba Cloud」を選択した理由のひとつでした。当社が契約しているオフショア開発会社へも、Web会議システムを使って手厚い技術サポートを提供してもらい、大変助かっています。

導入企業情報

シェアリングテクノロジー株式会社

会社名:シェアリングテクノロジー株式会社
本社:愛知県名古屋市中村区名駅 1-1-1 JP タワー名古屋19F
設立:2006年11月24日
URL:https://www.sharing-tech.jp/
従業員数:
単体360名(内アルバイト・パート186名)
連結514名(内アルバイト・パート210名)
(2018年8月末現在)

  • 記載内容は2018年8月現在のものです。

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