情報格差のない社会を目指す “スマホ教室” 。「社会課題に、アンサーを。」CM出演社員インタビュー②

社会課題解決への取り組みを紹介するプロジェクト「社会課題に、アンサーを。」。福山雅治さんが出演するCM「宣言」篇には、実際の業務に携わる社員が登場しています。

第1弾の、持ち運び衛星アンテナ（可搬型衛星アンテナ）のシーンで出演した社員インタビューに続き、今回の第2弾では、スマホ教室のシーンで出演したスマホアドバイザー4名にインタビュー。デジタルデバイド（情報格差）の解消に向けて取り組む皆さんに話を聞きました。

お客さま一人一人のニーズに合わせたスマホ教室で「困りごと」をゼロへ

ソフトバンクの新たなプロジェクト「社会課題に、アンサーを。」のテレビCMでは、人口減少や少子高齢化、自然災害の増加などのさまざまな社会課題の解決に向けた「アンサー」として、ソフトバンクの取り組みや思いを伝えています。

その中のワンシーンで登場するのが「スマホ教室」。実際にソフトバンクショップでスマホアドバイザーとして活躍している4名が出演しています。スマホ教室ではどのようなことを行っているのか、話を聞きました。

コンシューマ営業統括営業第一本部首都圏第1営業部

中川裕貴（なかがわ・ゆうき）

コンシューマ営業統括営業第二本部中四国第1営業部

福坂和也（ふくさか・かずや）

コンシューマ営業統括営業第二本部関西第1営業部

笹嶋瑞奈（ささじま・みずな）

コンシューマ営業統括営業第一本部北陸･北東海営業部

久木明里（くき・あかり）

スマホアドバイザーの業務について教えてください。

笹嶋　「私たちのようなサポート専門のショップスタッフ『スマホアドバイザー』の主な業務は、2つあります。まず、お客さまの困りごと、例えば『スマホをこうやって使いたいけど、やり方が分からない』などの相談に応じる個別相談。そして、スマホをより便利に使いこなしていただくために、基礎から応用までを幅広く教えるスマホ教室を開催しています。ソフトバンクユーザーだけではなく、どなたでも無料で参加いただけます」

中川　「スマホアドバイザーは、スマホ教室だけを行っているというイメージを持たれている方も多いかもしれませんが、スマホ操作に関する相談だけではなく、お客さまのご要望に応じて料金プランや商品・サービスに関する質問やご相談など、幅広くサポートをしているんですよ」

スマホ教室では、具体的にどのようなことを教えているのですか？

久木　「私の教室では、スマホの基礎的な使い方の内容が多いですが、繰り返し来られるお客さまには、ネットショッピングやPayPayの使い方などの応用コースもあり人気があります。その他にも、ふるさと納税の講座を行ったりもしています」

笹嶋　「お客さまはシニアの方が多いので、スマホの使い方の基礎から応用編まで幅広く講座を展開しています。私は曜日ごとに特定のテーマを設けて講座を組むことが多いのですが、例えばLINEに関する講座では、複数スタンプを組み合わせて送れる機能を試してみたり、LINEのカメラアプリを使って写真を撮影して、そこに文字を入れて暑中見舞いを作って皆さんで送り合ったり、趣向を凝らしながら行っていますね」

福坂　「それ以外にもスマホ教室では、マイナンバーカードやマイナポータルなど行政サービスの利用方法を学べる講座もあって、積極的に取り組んでいます。災害時に役立つスマホの使い方や、オンライン診療などさまざまな講座があります」

幅広く講座があるんですね！スマホ教室は対面で行っているのですか？

久木　「基本的に、対面で行うことがほとんどですが、オンラインでも受講できますよ。入社当時は別のソフトバンクショップで勤務していて、そのときに参加されたお客さまが、店舗を異動した後は、オンラインで受講してくださっていて、とてもうれしいです」

笹嶋　「私も数は少ないですが、オンラインでのスマホ教室を実施しています」

スマホ教室にはどのような方が参加されていますか？

福坂　「60〜70代のお客さまが多いですね。講座は全部で50くらいあるので、お客さまが求めるニーズや特性に合わせてご提案しています」

笹嶋　「私の教室に参加されるお客さまは、もう少し年代が上がり70〜80代の方が多いです。一番年齢が高い方だと88歳！長年スマホを使用されている方で、最近購入したChromebookをスマホと連携して使いたいとのことで積極的に参加されています。88歳でもこのように前向きに取り組まれている姿を見て素晴らしいなと思います」

“スマホアドバイザーにまた聞きたい” と思ってもらえる接客を

皆さん、スマホアドバイザーとしての活動や実績が高く評価されていると聞きました。笹嶋さん、久木さん、福坂さんが受賞された「スマホアドバイザー接客グランプリ」とはどのようなものですか？

笹嶋　「『スマホアドバイザー接客グランプリ』は、全国にいるスマホアドバイザーを対象に接客技術を競う社内向けのコンテストです。15分間でロールプレイングを行うのですが、限られた時間の中で、お客さまの希望や困りごとをヒアリングして適切な提案と解決までを行います。それ以外にも接客マナーが適切かどうかなど、総合的に判断し、評価されるプログラムです」

笹嶋（西日本グランプリ受賞）

久木（東日本準グランプリ受賞）

福坂（西日本第3位受賞）

左：笹嶋（西日本グランプリ受賞）、中央：久木（東日本準グランプリ受賞）、右：福坂（西日本第3位受賞）

中川さんは、「スマホアドバイザーランキング」でトップ3位に入られたそうですね。

中川　「『スマホアドバイザーランキング』は、自分が行ったスマホ教室にどのくらいの方が参加されたかの実績や、その他スマホアドバイザーの業務を総合的に評価してランキングしたものです」

スマホアドバイザーランキング授賞式の様子

スマホの知識だけでなく、接客スキルの向上にも務められている中で、接客で心がけていることはありますか？

福坂　「難しい言い回しや表現は使わずに分かりやすい説明を心がけています。スマホ操作って、カタカナ英語や専門用語がものすごく多いんですよね。特にシニアの方たちに説明するときは、そのような言葉は極力使わずに分かりやすい日本語に置き換えて説明するように意識しています」

中川　「参加される受講者の多くはシニアの方ですので、お客さまに分かりやすく伝えることは常に意識しています。私は、教室が終了したあとに質問コーナーを設けて、個別に質問や分からないことを聞いて問題解決をする時間をつくっています」

久木　「分かりやすく説明することはもちろんのことですが、お客さまに、『スマホ教室って楽しいな』『今後も通ってみたい』と思ってもらえるような教室にできるように心がけています」

笹嶋　「お客さまと一緒に自分自身も楽しみながらやることが大切だと思うんですよね。分からないことを解決するだけではなくて、『こんなスマホの使い方があったんだ！』や、『この機能のおかげでスマホがもっと便利になった！』など、何か新しい発見をしてもらえるような教室づくりを意識しています」

「困ったときの駆け込み寺」として誰一人取り残さないデジタル社会の実現へ

スマホを使い生活の中でできることを増やすために、個別相談やスマホ教室などを通して日々サポートを行うスマホアドバイザー。スマホ教室の取り組みの意義や、スマホ教室を通してどのようなことを目指しているのでしょうか。

世の中のデジタル化が進み、シニア層のスマホ普及率も増加していますね。

福坂　「そうですね。私のスマホ教室でも参加されるお客さまは60歳以上の方が多いです。ですが、日本ではまだまだデジタルデバイド（情報格差）の問題が大きいと感じています。入手できる情報量や質に差が生まれているのが現状で、その差を埋めるためには、お客さま一人一人に寄り添うスマホ教室の役割は大きいと思います」

スマホを持つシニア層の方が抱える困りごととして、何か傾向はあるのでしょうか？

笹嶋　「シニア世代の方の中には、スマホ操作で分からないことがあった際に、お子さんやご家族が近くにいなく、聞きたいときに聞くことができなかったり、そもそも、『分からないことが、分からない』と感じている方もいるようです。お客さまが何に困っているのかを深掘りすることが大切で、分からないところを一緒に探す気持ちで向き合うことを大切にしています」

そのような困りごとを解決するために、スマホ教室でどのように貢献していきたいとお考えですか？

福坂　「スマホの基礎から一つ一つ丁寧に教えることで、情報格差の無い世界を実現させていきたいですし、それが私たちスマホアドバイザーの役割だと思っています」

笹嶋　「分からないことを聞きたい、確認したいときに、コールセンターなどに問い合わせする方がまだまだ多くいると思います。それ以前に、分からないことを質問すること自体をおっくうに感じてしまい、スマホを持たない選択を取ってしまっている方もいるかもしれません。そんなときに、スマホ教室が『困ったときの駆け込み寺』として機能し、近くで相談できる場所を提供していくことが、社会課題の解決につながっていくのではないかと思います」

お客さまに寄り添うことで、スマホでできることがどんどん広がっていきそうですね。

中川　「今はスマホで何でもできる時代になりました。例えば、自分の健康状態や相談ができる『HELPO』のサービスでは、病院に行かなくてもスマホからオンラインでお医者さんに相談することができます。分からないことは生成AIに聞けばすぐに教えてくれます。スマホが普及しはじめた当時では考えられなかったような進化が起きているので、そういったツールやサービスを使いこなせるようになることで、一人一人が抱える課題や社会全体の問題を解決する方向に進んでいくのではないかと思います」

久木　「スマホ教室をいかに楽しく学べる場にできるかが、未来のデジタルデバイスの利用促進につながっていくと考えています。今後もお客さまに楽しいと思ってもらえる教室を開くことで、誰一人取り残さない世の中を目指していきたいです」

スマホの操作や悩みごとはスマホアドバイザーに相談を