皆さんはソフトバンクショップやワイモバイルショップで接客を受けたことはありますか？
機種変更や料金プランの相談など、自分一人では難しいかも… と思うようなこともソフトバンクショップに行けばクルーがサポートしてくれて安心ですよね。実はクルーのお仕事は接客だけではないんです。そこで今回はショップで働くクルーの1日に密着。接客の時間だけでは見えてこない裏側も紹介します。
ソフトバンク株式会社
山崎 惠（やまざき・めぐみ）
入社2年目。直営店クルーとして販売営業業務に従事。趣味はアイコンなどに使えるイラストを収集すること。
単なる販売員ではなく、一人一人に寄り添う相談窓口
ソフトバンクのクルーとは、ソフトバンクショップで働く販売スタッフのことを指します。仕事は新規契約や機種変更の手続きといったイメージが強いですが、実はそれだけではありません。料金プランの見直しやスマホの設定、操作に困ったときの案内、購入後のアフターフォローなど、多岐にわたるお悩みの相談にも応じます。クルーは単なる販売員ではなく、お客さまに一番近いところで、スマホの利用をサポートする相談窓口の役割も担っています。
幅広い業務をこなすクルーの1日に密着
そんなソフトバンクのクルーは、どのような1日を過ごしているのでしょうか。入社2年目のクルーのとある1日を紹介します。
9:00 業務開始。開店に向けて準備
ショップはどの営業時間にもクルーが対応できるよう、早番や遅番といった当番制になっています。この日は早番なので、開店の1時間前に出勤。制服に着替えたら、10時からの開店に向けて早速準備していきます。ショップの看板を出したり、レジにあるお金の確認をしたりするなど、着々と開店前の準備を進めていきます。
9:30 朝礼で実績や実施中のキャンペーンを確認
開店の準備ができたら、一度集まって朝礼。新商品や店舗からのお知らせ、実績の進捗状況などをクルー全員で共有していきます。特に新しい機種やキャンペーン、機種の料金などの情報は変わることが多いのでしっかりとチェックをします。
10:00 いざ開店！ お客さまを迎えるためフロアへ移動
開店後は、来店されるお客さまの対応のためフロアへ。予約をしている方だけではなく、困りごとがあって相談に急きょ来られる方もいるので、フロアですぐに対応できるよう待機しておきます。常に清潔な状態でお客さまを迎えられるよう、展示品のスマホをきれいにするなど店内環境への気配りも欠かせません。
11:00 お客さまに詳しく案内できるように自己学習
他のクルーも出勤してきて、空いた時間があれば自己学習の時間に。新しい機種やキャンペーンなど、次々と情報がアップデートされるため、日々の学習が欠かせません。クルーがよく理解してないと、お客さまも不安になってしまうので、自信を持って説明できるようにしっかりと学んでいきます。
13:00 新しいスマホへの機種変更をサポート
昼休憩を終えると、この日は13時から機種変更の予約しているお客さまがいたので、席にご案内。現在使っているスマホが古くなってきたので新しいものに機種変更したいという相談内容でした。使っているスマホのモデルやデータ容量、価格など、人によっておススメの機種は異なるので、しっかりとヒアリングして、現在取り扱っているものの中からお客さまに合った機種を提案しました。
新しいスマホへの機種変更とデータ移行が完了し、お客さまがスマホを手に取ると、「本当に助かりました。ありがとう」と言葉をかけていただきました。お客さまに喜んでもらえると、私までうれしくなりますし、仕事へのモチベーションにもなります。
15:00 ニーズや利用状況をヒアリングして料金を見直し
続いて来店したお客さまは、料金プランの相談。ソフトバンクショップでは、機種変更や新規契約だけではなく、現在の料金プランが適切なのかの見直しも行います。この日のお客さまは、現在の料金をもう少し安くできないかとのこと。あまり使っていないオプションはないか、料金プランは適切か、などお客さまの利用状況からどうしたら安くできるのかを一緒に考えていきます。 このときに私は必ず意識しているのが、「お客さまの立場で考えて本当におススメできるものを提案する」ということ。満足してもらえると信頼関係を築くことができますし、長期的にこのショップに足を運んでもらえることにつながると思っています。
17:00 契約後も困っていることがないかアフターフォロー
スマホは販売して終わりではありません。接客の間の時間にアフターフォローの電話をします。スマホを購入してしばらく経っている人は、スマホに不具合が起きていたり、何年も前に契約したプランだと割高になっている場合があるので、電話でヒアリングして困っているお客さまがいれば、予約を取って相談に乗ります。
18:00 一日の業務を振り返り、退勤
そうしているうちに、あっという間に一日の業務が終了。退勤前には、一日の振り返りを報告します。その日の良かったところや反省点を報告することで、今後の改善につなげていきます。
ソフトバンクショップに行く際は、事前の来店予約を忘れずに！
来店予約を事前にしていただくと、店頭での待ち時間を短縮することができます。スマホやパソコンから24時間申し込み可能ですので、事前に来店予約をしておきましょう。
明るく、親しみやすく、笑顔をモットーに、お客さまとの信頼関係を構築
ソフトバンクのクルーになろうと思ったきっかけについて教えてください。
もともと人と話すのが好きで接客業で働きたいと思っていたところ、知人から紹介してもらったのがきっかけです。過去にも飲食店で接客業をしていたのですが、お客さまから注文を受ける形の接客で、今度はお客さまに提案をする接客をしてみたいと思い、この仕事を選びました。
いろんなお客さまを接客してきたと思うのですが、印象に残っているお客さまはいますか？
昨年の夏ごろによく来ていただいた方を今でもよく覚えています。スマホの操作を教えてほしいと何度も来店くださり、そのたびに「山崎さんがいい」と指名してくれました。相談事を解決すると、ものすごく喜んでもらえて、差し入れを持ってきてくれたこともありました。クルーはお客さまから物を受け取ることはできないのですが、気持ちはとてもうれしかったです。
山崎さんを頼って来店される方もいるのですね。接客ではどんなことを心掛けているのですか？
明るく、親しみやすく、笑顔をモットーに、お客さまと仲良くなることですね。仲良くなることで、売り込み感もなくなりますし、なにより信頼関係が築きやすくなります。自分との共通点を見つけたり、持ち物などから相手が興味のあることを聞いてみたり、一見スマホの契約とは関係ないようなことも話しています。
ソフトバンクショップで働く魅力を教えてください。
携帯電話という皆さんが使うものについて詳しくなれるのがいいですね。調べたり勉強したりして身につけた知識でお客さまの困りごとを解決することができますし、私自身もスマホを使うときにその知識が役立つことがあります。プライベートで友達から相談を受けても答えられるようになりました。
また、一緒に働く仲間は優しい人が多く、分からないことを丁寧に教えてくれるなど仕事がしやすい環境も魅力の一つです。クルー同士の仲が良く、それぞれの得意分野を生かしながら店舗の目標に向けて協力していく雰囲気があります。
これからどんなクルーを目指していきたいですか？
まずはチームリーダーを目指していきたいと思います。銀座店では5、6人程度からなるチームがあるのですが、そのリーダーを任せられるようになりたいです。そのためにもソフトバンクの商品知識に加えて、他社の商品についてもしっかりと勉強していき、より的確にお客さまのニーズに合わせた提案をできるようにしていきたいです。
ありがとうございました！
（掲載日：2025年5月29日）
文：ソフトバンクニュース編集部
ソフトバンク クルーに興味を持ったらこちらをチェックへ
クルーの仕事や1日の様子、実際に活躍する仲間の紹介など、ソフトバンク クルーの全てが分かるページです。
クルー採用に関する情報をSNSでも発信しています。
- X：@sb_crew_saiyo
- Instagram：sb_crew_saiyo
