「Dialpad」でコールセンターをテレワーク化。働き方の自由度が増しオペレータ満足度が向上

アパレル派遣の新規スタッフの応答業務を集約するコールセンター。コロナ禍をきっかけに進めたテレワーク化

「長く働きたいアパレル派遣会社 No.1^※」に３年連続で選出されているスタッフブリッジ。全国から新規スタッフを募集する際の電話応答業務を、新宿オフィスのコールセンターに集約しています。

コールセンターのテレワーク化を検討したのは、コロナ禍を受けてのこと。それまでのオフィスは、10数人のオペレータ用に、PCとビジネスフォンを備えた机が連なり「せせこましい状況になっていた」と同社のオフィス環境整備を担当する森田氏は語ります。
「感染が始まった頃に、マスク、消毒等の対策だけでなくテレワークも考慮しましたが、固定のビジネスフォンによる応対だったので、全員が出社しないことには業務ができないことが一番の課題でした」（森田氏）

早急に手を打ちたいと考えた同社では、2021年2月にソフトバンクに相談し、クラウドを介して複数の050番号を転送できるDialpadを勧められたといいます。
「アプリ画面を目の前に、まず１時間くらいの説明を受けたところ、すぐに『行けそうだな』と思いました」（森田氏）
真っ先に受けた印象は、インターフェースがシンプルで直感的にわかりやすい ── ことだったようです。

その後、無償トライアルによる現場での試験導入へ。当時、フリーダイヤルで受けるビジネスフォンで、全国からの発信エリアを10の着信ボタンに振り分けていましたが、そのうちの2エリアをDialpad側に転送するようにしました。
「それまで、PCを介して電話に出るという経験はなかったのですが、抵抗はなかったですし、使いやすいと感じました」（森田氏）

森田氏は、管理者のメニューも分かりやすいと評価します。
「とりわけ便利だと思ったのがグループ設定です。フリーダイヤルの発信エリアによって、受けるスタッフをグループ分けしているのですが 、その設定が管理者の手元で簡単にできるのです」（森田氏）