リフォームの現地調査が即日で実施可能に「オンライン現場調査」の秘密に迫る

家電量販店として全国網を持つヤマダデンキは、住宅リフォーム事業も展開しています。

店頭で紹介しているリフォーム商品は、希望通りに設置可能かどうかを確認するために、見積作成前にお客さま宅での現地調査が必要です。しかし、この「お客さま宅を訪問する」という方法がお客さまをお待たせする原因になってしまっていたと、ヤマダデンキのリフォーム営業を統括する小泉氏は語ります。

「地域によってはお客さま宅まで片道２時間ほどかかることもあり、そうなると移動時間だけで往復４時間です。現地調査担当者がお客さま宅に訪問できる件数は、おおよそ１日に２～３件くらいになってしまうので、お客さまの急ぎのご要望や日付指定にはなかなか応えられませんでした」（小泉氏）

現場調査のオンライン化のため「VISUAL TALK」導入

現地調査を効率化するための方法を模索していたヤマダデンキ。コロナ禍により自宅への訪問をできるだけ避けたいお客さまが増えたという背景もあり、オンラインで現地調査を実施できないか検討を進めていました。そのタイミングでソフトバンクから遠隔支援ツール「VISUAL TALK」の提案を受け、導入を決定したといいます。

「一番の決め手は、お客さまがアプリを入れる必要がないということです。

現在はさまざまなリモート通話システムがあるので、最初は『Zoom』を使ってみようという意見もあったのですが、リフォームをされるお客さまの年代は60代～70代が多く、『Zoom』のアプリが入っていなかったり、スマートフォンの使い方が苦手という方が非常に多かったです。

『VISUAL TALK』は、お客さまがアプリをインストールしなくても通話できます。実際にうちの部署のメンバーの70代のお母さまに体験してもらったところ、問題なく使うことができました。ご年配のお客さまでも簡単に利用できるという点が、導入の決め手になりました」（小泉氏）