最近よく耳にする「デジタル化」。私たちの生活の身の周りにも、スマホを活用した便利なサービスが増えてきましたよね。「便利だからよく使っているよ」という声が聞こえてくる一方、「難しそうで自分でやれる自信がない」という人も少なくないのではないでしょうか。そのような方々のスマホに関する悩みや相談にのっているスマホアドバイザーに、どのようなサポートをしているのかを聞いてきました。
10月10日・11日は「デジタルの日」
2021年に発足されたデジタル庁が創設した、年に一度のデジタルの記念日で、デジタルを表現する「1（イチ）」と「0（ゼロ）」を組み合わせてこの日になったそうです。定期的に「振り返り」「体験」「見直し」をするための機会を設けて、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化」を実現するためにどうすれば良いのか考える日です。ソフトバンクも賛同企業として参画しています。
デジタル格差を解消して、誰もがデジタル化の恩恵を受けられる社会の実現を目指す、ソフトバンクショップでの活動
ソフトバンクでは、全国1,200店舗のソフトバンクショップにスマホアドバイザーというスタッフが常駐し、スマホに関する個別相談にお答えしたり、主にシニアのお客さまを対象としたスマホ教室を実施しています。
スマホ教室では、スマホの基本的な操作方法から、普段の生活で使うと便利なアプリなどを、実際に体験。無料で気軽に参加できることから、スマホで何ができるのかが漠然としている方にも、体験をとおして具体的な利用シーンを知るきっかけとしてご利用いただいています。
今年はさらに、総務省から受託している「利用者向けデジタル活用支援推進事業」の一環で、行政手続きを中心としたサポートも実施。シニアのお客さまをはじめとした国民のデジタル活用を支援することによって、デジタル格差の解消を図り、誰もがデジタル化の恩恵を受けられる社会を実現することを目指しています。
行政サービス講座でご案内していること（一例）
- マイナンバーカードの申請方法
- マイナポータルの活用方法
- マイナポイントの申し込み方法
- e-Tax の利用方法
- オンライン診療の利用方法
普段店舗でお客さまと接しているスマホアドバイザーに、お客さまからどのような悩みを聞いているか、そしてどのようにサポートしているかを聞きました。
今回、話を聞いた人
山下 尚子さん
ソフトバンク野田中根店のスマホアドバイザー
スマホに関する相談にお答えしたり、主にシニアのお客さまを対象とした「スマホ教室」を実施している。スマホアドバイザー歴約2年。
スマホがないと受けられないサービスがある？ でも使いこなせる自信もない
世の中のデジタル化の流れが進んできています。でも、そうは言ってもこの流れに乗り切れない人たちもいますよね。そのような方たちが何に困っているのか、 普段ソフトバンクショップでお客さまと接する中で、どのような声を聞いていますか？
山下 デジタル化の流れのひとつに、スマホを持つこと、というのがあると思いますが、これに対しては「使いこなせる自信がない」「教えてくれる人が周りにいないし、便利になると思えない」「設定が面倒」という声が多いです。一方、通話だけできれば十分だから困ってはおらず「必要ない」という方もいらっしゃいます。
ただ、最近ちょっと様子が変わってきたなと感じています。「スマホを持っていないと何もできなくなるよね」という話をお客さんとよく話しているんです。
スマホを持っていないと何もできなくなる、ですか？
山下 はい。最初に変化を感じたのは、高齢者のコロナワクチンの予約申し込みが始まったときです。予約方法は電話か、ワクチン接種券に記載されているQRコードを読み取ってWebで予約するかのどちらかでした。ガラケーの方は役所に電話するしかない。スマホを持っていても、やり方が分からなかったという方もいました。これをきっかけに、来店される方たちの意識が変わったような気がします。「使えるようにならなきゃいけないのね、これからは」という方が非常に多くなりました。
何ができるようになるのかを知って体験。お客さまも思わず「これはいいね」
スマホを活用することに対する不安や、利用イメージが湧かないという声。さらに最近は生活に根付いたデジタルを活用するサービスが増えてきたことから、そろそろスマホを使えるようになった方がいいのかなという戸惑いの声。このようなお悩みに対して、ソフトバンクショップでは、スマホアドバイザーがスマホ教室を開催しています。
スマホ教室にはどのような方が参加されていますか？
山下 スマホの使い方が全然分からないという方をはじめ、ワクチン予約のようなことから、従来より一歩進んだデジタル活用に興味を持ち始めるなど、スマホを活用することが必要だという意識を持って参加される方もいます。必要性は感じないけどなんとなく参加しているという方には、「具体的に何ができるようになるのか」から紹介しています。
どんなことを教えてもらえるんですか？
山下 例えば「マイナポータルの活用方法」講座では、講座の中で実際にマイナポータルアプリを操作していきます。手続きの検索をする体験では、お客さまが自分のお住まいの郵便番号を入力するだけで、その地域でオンライン申請可能な手続きがパッと出てくるんです。
「これはいいね。役所に行かなくてもすむし、待ち時間もなくなる」と実感していただけます。マイナンバーカードがあればそのまま電子申請までできたり、確定申告もできるようになることをお伝えすると、次は「マイナンバーカードの申請方法」講座も受けようかな、とおっしゃっていただけます。
また、個人情報の漏えいが不安という方もいらっしゃるので、内閣府の公開している情報を基に、マイナンバーカードのICチップには、税・年金の情報や病歴などプライバシー性の高い情報は記録されないことなどをお伝えしています。
不安なことや何ができるようになるのかを教えてもらえるんですね。一緒に体験できると、自分が実際に使うイメージも浮かびやすそうです。
顔なじみのお客さまには継続して頼っていただける存在
生活に根付いたスマホのいろいろな講座があるので、リピーターになる方もいらっしゃるのでしょうか？
山下 はい、 スマホの基本操作からライフスタイルに合わせた応用講座まで、複数の講座があるので、3～4カ月通われる方も多くいらっしゃるんです！ 実は以前、「スマホを売ったら終わりなんでしょ」と、とあるご夫妻に言われたことがありました。私に何ができるのだろうと考え、「スマホアドバイザーとして、お客さまが何か困ったらいつでも聞きやすい存在になりたい。どれだけ長くお付き合いをさせていただけるかが大切だ」と思い、お客さまに合わせて「その後スマホの調子はどうですか」「操作で困っていないですか」とたまにお電話しています。時々お話しすることでつながっていられると感じますし、お困りごとがあったら新しい講座のご案内もしたりしています。そのご夫妻にも今ではすごく頼りにしていただいていて、何かあるとすぐに電話がかかってくるんですよ（笑）。
すてきなつながりですね！
山下 そもそも、来店すること自体、ハードルが高いと思うんです。せっかく来ていただいた方には「私がサポートさせていただきますよ。いつでもいらしてください」ということをお伝えしています。スマホアドバイザーは全国に約1,200人いますが、その存在さえ知らない方はまだ結構いらっしゃいます。「ショップはスマホを買いにいく場所ではなくて、スマホアドバイザーにいろいろ聞きに行ける場所」だと、もっと多くの方に認識いただけたらうれしいです。
スマホの基本的な使い方や行政手続きなど、さまざまな利用シーンでお客さまのサポートをするスマホ教室の取り組みについて、どのような意義を感じていますか？
山下 これまでは、基本的な使い方やLINEの使い方などをお教えして「できましたね。良かったですねー！」で満足していたのが、行政サービス講座をきっかけに、一歩進んだ気がします。使い方だけに終わらずに、スマホを活用して生活の中でできることを増やすお手伝いをさせていただけている……。まさに、国が目指している「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化」のために、一緒に社会貢献させていただいていると感じています。
デジタルの日当日となる10月10日と11日は、全国各地のスマホアドバイザーがいる店舗で一斉に、スマホ教室「行政サービス講座」を開催します。ご興味のある方は、ぜひこの機会にご参加ください。お席に限りがあるので、事前にお電話や店舗のHPからご予約いただくと安心ですし、お席が空いていれば当日直接店舗にいらっしゃってもご参加いただけます。感染対策にご注意の上、お気をつけていらしてください。
※スマホアドバイザーが在籍していないソフトバンクショップもあります。
（掲載日：2021年10月8日）
文：ソフトバンクニュース編集部
