イベント運営の指標 満足率 / CSAT / NSAT / NPS の違いと計算式

こんにちは、寺尾です。

この記事は、ソフトバンクアドベントカレンダー 2024 の1日目の記事です。今日から12月25日までたくさんの記事が公開されていきますので楽しみにしてください。

私はSoftBank Tech Night や社内の技術コミュニティの運営に関わっていますが、その際に登壇の評価やイベント自体の定量的な評価を求められることがあります。

イベントや登壇をした後にアンケートを取ったりしますよね。自分のアクティビティの結果のフィードバックを確認して今後に活かすことは大切です。

私が運営で関わるイベントではマイクロソフトで使われているNSATという指標を使うことが多いのですが、一般的には満足率も使われます。また、NSATの計算をするときに計算式が検索しても出てこなくなってきたこともあるので、自分の今後のためにも満足度を計測するいくつかの指標と比較しながら、まとめておこうと思います。

このブログを見て、自らのアクティビティを見直すきっかけになれば幸いです。

満足率 / CSAT / NSAT / NPS の比較

イベントや登壇・講演において、参加者や聴講者の満足度が目安の一つとなっています。

顧客満足度、イベントでいうと参加者満足度を測定するための指標にはさまざまなものがあります。それぞれの指標には独自の質問セットがあり、特定の目的や観点から参加者の満足度を評価できます。

以下に、満足率、CSAT（Customer Satisfaction Score）、NSAT（Net Satisfaction Score）、NPS（Net Promoter Score）のそれぞれの指標について解説します。

まずは、質問によって、評価をその瞬間の評価を取るか、今後の成長や期待値を測る指標に分けられます。以下の表にまとめた通り、NPSは「友人などに推薦をするか？」という質問で、回答者のロイヤリティを計っています。それ以外の指標は回答時点での評価であり、変化状況や将来への期待値などは計っていません。

イベント開催後の評価という意味では、特定のタッチポイントでの評価で良いかと思います。

この中で、CSATとNPS以外は、きちんとした定義がありませんので、他者との比較をする際には注意が必要です。

満足率は筆者の周りでよく使われる指標ですが、明確な定義があるわけではありません。NSATはマイクロソフトの中で使われていた独自の指標です。

以降で、それぞれの数値について解説をしていきます。

満足率（Satisfaction Rate）

質問:

• サービス/製品/イベントにどの程度満足していますか？

評価方法:

定義された測定方法はありませんが、一般的によく使われるのは4段階や5段階評価ですが、10段階評価も利用されます。

一般的に、満足度に関する質問に対する肯定的な回答（「満足」や「非常に満足」など）の割合を計算します。

解説:

満足率は、全回答者の中で肯定的な評価をした参加者の割合です。この指標は、簡単で理解しやすい形で参加者の満足度を示すものであり、特定のイベントや講演について素早く把握するのに有効です。

しかし、満足度が高く出やすい傾向があります。

計算式:

値の範囲は 0 - 100 の間です。点数が高いほうが満足度が高い評価となります。

CSAT（Customer Satisfaction Score / 顧客満足度スコア）

質問:

• サービス/製品/イベントにどの程度満足していますか？

評価方法:

通常、4段階や5段階のスケール (非常に不満、不満、普通、満足、非常に満足) で回答します。

前述の満足率と比べて、満足の割合を厳しく判定します。アンケートで回答をする際、人間は迷うと真ん中の評価もしくは若干ポジティブに評価する傾向があります。そのため、本当に満足をしている割合を判定するためには「真ん中・少しポジティブ寄り」は除外するべきという考え方です。