ビジネス版のLINEを使用することでお客さまと安全なコミュニケーションを実現

お客さまとのコミュニケーションの課題

1977年からセレクトショップの運営を行っているSHIPSは、今では全国に約80店舗を展開しています。以前より店舗スタッフとお客さまとの個々のつながりを大切にしていた同社は衣料品小売業におけるデジタル化にも注力をしていました。その背景を同社のシステム全般を担当する阿部氏はこう語ります。

「お客さまにご満足いただけるような購買体験を実現するために、今の時代に合ったサービスを提供する、という目的でのデジタル化を目指しています」（阿部氏）

お客さまとの信頼関係には確固たるものがある同社は、以前は電話やDMでセールなどの案内を個別に行っていましたが、スマートフォンが普及してからはLINEでつながるようになったといいます。LINEはいつでも双方向のコミュニケーションが取れるだけでなく、お客さまとしてもスタッフといつでもつながる安心感が得られるという、信頼関係の構築にはとても適したツールでした。しかし、スタッフはプライベートのLINEのIDを使っていたため、お客さまとのやりとりの内容を会社が把握できなかったり、お客さまの個人的な情報が退職したスタッフのスマートフォンに残ってしまうといったセキュリティ面を問題視するようになったそうです。関係性が親密になればなるほどお客さまの具体的な要望や来店日時についてのやりとりなどを連絡し合うケースが多くなり、会社としてやりとりを管理できないことへの不安が強くなったと言います。

販売部門を管轄している小宮氏は、そうした状況をこう語ります。

「お客さまとのLINEでのやりとりがトラブルにつながりそうなケースがあるという社員の声を聞いて、スタッフが安心してお客さまとコミュニケーションがとれるようにしたいと思いました」（小宮氏）

「LINE WORKS」を選択した理由

個人のIDを使用してお客さまのLINEとつながることで発生するかもしれないトラブルへの懸念を払拭するために、オフィシャルとして使えるツールの導入を検討し始めました。