2024.03
77店舗、1,000人の人員を支える社内ナレッジ。
店舗レジに関する問い合わせは約30％削減へ

77店舗、約1,000名のショップスタッフが見つけやすいFAQを模索

最も多かったレジ周りの問い合わせ件数が約30％削減。スタッフの問い合わせ抑制に貢献

―「Helpfeel」の導入を決めた理由は何でしょうか？

新山氏：チャットボットも含めて色々なツールを検討したのですが、導入までの間に弊社がやるべきことが少ないことがまず魅力でした。IT部門のほか、ファイナンス部門、カスタマーケア部門でもスプレッドシートで管理しているマニュアルがありました。せっかくはじめるならほかの部門も一緒にと考えていたため導入まで弊社がやるべきことが少なく手間がかからないことは重要でした。

また、「Helpfeel」のテクニカルライターが言い換え表現を提案して制作してくださるのもうれしいポイントでした。構築の際にお渡しした質問文と回答の原稿を丁寧に読み取ってくださり「『レジ』は『Lushpay』のことを意味していますか？」や「この内容はこの記事に該当すると思うのでこういうテクニカルライティングをしてもよいでしょうか」など弊社のことを理解してくださった上で検索ヒットするための調整をしてくださったのに驚きました。社内用語も統一されていないなかで、どう理解いただけるかを心配していましたが、提案型で進めてくださったのがとても印象的でした。

─「Helpfeel」導入後に実感された効果はありましたか？

新山氏：いくつかの指標を定量的に見ているのですが、検索をしてもヒットしないno hit率は当初10％の目標だったところ、現在は8％まで下がり、FAQでスタッフが自己解決できる割合が増えました。

冒頭で申し上げたLushpayに関する問い合わせが特に多かったのですが、導入前には多い月には月間約200件あった問い合わせ数も今では80件ほどに減っています。弊社ではレジのことを「ラッシュペイ」と呼ぶことが多いのですが、「Lushpay」と英語で表記したり、カタカナで検索したり、レジと検索したりと表記も統一されていませんでしたし、検索ではヒットしづらい状況でしたが、「Helpfeel」は表記ゆれに強いのでまずここが改善されていると思います。