コンタクトセンターフルクラウド化を推進する「Genesys Cloud CX®」の取り扱いを開始
2025年6月12日
ソフトバンク株式会社
ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、このたびジェネシスクラウドサービス株式会社 （本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー） が提供する、AI（人工知能）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのリーディングソリューション「Genesys Cloud CX®」の取り扱いを開始しました。
「Genesys Cloud CX®」は、通話やチャット、メール、SNSなど複数のチャネルを一元管理し、リアルタイムの音声文字起こしやAIスーパーバイザー機能により、顧客満足度や従業員の生産性、業務効率の大幅な向上を支援します。また、AWS（Amazon Web Services）の複数リージョンおよびアベイラビリティゾーンにわたってサービスが展開されており、高い信頼性とスケーラビリティを備えています。
1.「Genesys Cloud CX®」の主な特長
AIと自動化技術：「Genesys Cloud CX®」は、会話型・生成・予測など複数のAI技術を統合したプラットフォームであり、顧客体験および従業員体験の向上を支援します。バーチャル・エージェントや音声認識、コパイロット（オペレーターを補助するAIアシスタント）、ナレッジ、プレディクティブ・ルーティング（過去履歴から最適な担当者に接続）、プレディクティブ・エンゲージメント（お客さまの行動分析を基に最適なタイミングでアプローチ）などのツールを通じて、顧客のニーズを迅速に把握し、問題解決までの時間を短縮することができます。
オムニチャネルサポート：通話やメール、チャット、SNSなど複数のチャネルを統合することで一貫した顧客体験を提供します。これにより、顧客はどのチャネルからでもスムーズにサポートを受けることができます。
ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）：従業員のエンゲージメントと生産性を向上させ、カスタマーエクスペリエンス（CX）業務の効率を高めるためのAI活用機能を包括的に提供しています。WEM機能には、品質管理や通話録音、コンプライアンス対応、コーチングと育成、従業員のパフォーマンス管理、ワークフォースマネジメントツールなどが、一つのソリューションに統合されています。
カスタマージャーニー管理：カスタマーアナリストやビジネス担当者が顧客行動に関する実用的なインサイトを得られるよう、高度な分析機能を提供します。これにより、ジャーニーの計測・監視・最適化を可能にし、フロー改善やセルフサービスの質向上を通じて、コスト削減と顧客満足度の向上を実現します。
スケーラビリティと柔軟性：フルクラウドベースのソリューションである「Genesys Cloud CX®」は、小規模なカスタマーサポートチームから大規模なコンタクトセンターまで幅広く対応でき、企業の成長に応じて柔軟に拡張することが可能です。
高度な分析とレポート機能：リアルタイムのデータ分析と詳細なレポート機能を備えており、企業は顧客対応のパフォーマンスやトレンドを容易に把握することができます。これにより、戦略的な意思決定を迅速かつ正確に行うことができます。
セキュリティとコンプライアンス：世界中の企業が信頼を寄せる「Genesys Cloud CX®」は、厳格なセキュリティ対策とコンプライアンス基準を満たしており、企業は安心して顧客データをクラウド上に保持し、利用することが可能です。
シームレスな統合：他のCRMシステムやツールとのシームレスな統合が可能なため、既存の業務システムとの連携をスムーズに行うことで導入の手間を最小限に抑え、迅速なサービス開始が実現します。
「Genesys Cloud CX®」は企業がCXを革新し、顧客満足度を向上させるための強力なパートナーとなります。ソフトバンクはこのソリューションの提供を通じて、企業の競争力強化を支援していきます。
2.販売およびお客さまサポートについて
国内大手企業との多数の取引実績を有するソフトバンクが、お客さまへの提案・販売を行います。また、導入後のお客さま対応窓口を設置し、お客さまのコンタクトセンターの運用をサポートします。
3.今後の展開
今後「Genesys Cloud CX®」の機能拡充とさらなる利便性の向上を目指していくとともに、ソフトバンクとジェネシスは、幅広い業界の企業に対してAIを活用した次世代の顧客体験および従業員体験の実現に向け、連携して取り組んでいきます。
昨今、企業の顧客接点が多様化し、迅速かつパーソナライズされた対応が求められています。従来のオンプレミス型システムからクラウドへの移行が進む中で、ソフトバンクは「Genesys Cloud CX®」により、AIを活用した次世代のクラウドコンタクトセンターソリューションを提供します。また、通信事業者としての豊富なコミュニケーション商材におけるノウハウを生かし、「Genesys Cloud CX®」の導入から運用サポートまで一貫したサービスを提供します。企業の顧客対応力強化とオペレーター業務の効率化を実現し、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進を加速させるとともに、顧客企業の競争力強化に貢献していきます。
詳細は「Genesys Cloud CX®」のサービスページをご覧ください。
＜ジェネシスクラウドサービス株式会社について＞
コンタクトセンターソリューションのリーディングカンパニーとして高品質な顧客体験の実現に注力し、多くのアナリストから認知されています。グローバル市場でも高い評価を受ける米国ジェネシス社の日本法人として、多数の国内企業のCX変革を支援しています。
＜ ジェネシスについて＞
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8,000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
- SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは、日本国およびその他の国におけるソフトバンクグループ株式会社の登録商標または商標です。
- その他、このお知らせに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。
以上