ソフトバンクBB株式会社が、オーストラリアで開催された「The 2010 Contact Center World Awards（コンタクトセンター・ワールドアワード2010）」アジア・パシフィック大会において、Best Tech Innovation Internal Solution部門で、最高賞である金賞を受賞しました。
お客様満足度向上、ノーペーパー化、効率化を実現
ソフトバンクBBは、2010年7月6日（火）から9日（金）、オーストラリアのゴールドコーストにおいて開催された、「The 2010 Contact Center World Awards」アジア・パシフィック大会のBest Tech Innovation Internal Solution部門で、同アワードの最高賞である金賞を受賞しました。ソフトバンクBBが独自に開発し、カスタマーサポートセンターで使用している「スマートコールスクリプト」という、お客様満足度向上、ノーペーパー化、効率化を実現したシステムの開発過程や機能、それによる導入効果が評価された結果です。
この金賞受賞により、2010年11月にアメリカのラスベガスで開催される「The 2010 Contact Center World Awards」の世界大会に、アジア・パシフィック代表として出場することになりました。アジア・パシフィック大会でプレゼンテーションを行った、ソフトバンクBBの神谷は、「多くの方のご協力、応援を受け、アジア・パシフィック大会で金賞を受賞できたことはとても光栄に思います。11月の世界大会でも私たちのアイデアと努力の結晶を世界へアピールできるようがんばってまいります」と受賞の喜びを述べています。
「Contact Center World Awards」は、ContactCenterWorld.comが主催する、世界中の国と地域から、コンタクトセンターおよびその運営における企業や人物の最高峰を認定する世界大会です。アメリカ／ヨーロッパ・中東・アフリカ／アジア・パシフィックの3つの地域でそれぞれ22の部門が置かれ、部門ごとに書類選考を通過した企業・人物がプレゼンテーションを行い、地区大会の金賞、銀賞、銅賞の受賞者が決定します。
この各地区大会の部門金賞受賞者が、11月に米国ラスベガスで開催される世界大会で最終的な優劣を競い、最高峰が認定されます。全部門の中でもBest Tech Innovation Internal Solution部門は、クリエイティブな発想からITツールを駆使し、業績、顧客サービスの両面において高い成果を得たコンタクトセンターに贈られる部門となっています。
引き続き、ソフトバンクBBでは、お客様により一層ご満足いただける対応を目指して、取り組んでまいります。
「スマートコールスクリプト」とは
「スマートコールスクリプト」は、カスタマーサポートセンターのコミュニケーターが、お客様からいただいたお電話やEメールの対応をする際に使用するシステムです。コミュニケーターは、お客様からいただいたお電話の対応をする時、お待たせすることなく正確な情報をご案内するために、マニュアルを見ながら、お問い合わせ内容ごとに用意されている定型のトークフローに沿って対応を行います。時にはお客様の状況に応じて、必要と判断すればフロー以外の内容によるご案内を行うケースもあります。そして、お客様の対応が終了した後も、次回以降のお客様の対応に生かすため、また会社としてお客様の声を受け止め、ご要望にお応えするために、1件ごとにお問い合わせいただいた内容の履歴を登録します。これらすべての機能を1つにまとめたシステムが、「スマートコールスクリプト」です。単なるマニュアルではなく、お客様のご要望や状況に合わせて、対応フローやトーク例、付加情報が表示され、さらに対応内容をテキストで表示し履歴登録を簡単にする機能が搭載され、コミュニケーターをサポートする役割を果たします。
このシステムの導入によって、お客様満足度向上、ノーペーパー化の実現、研修効果向上による、新人コミュニケーターの研修期間短縮、コスト削減、そして、センターのリロケーションが可能という効果が生まれました。
「スマートコールスクリプト」は高い汎用性を持つシステムです。使用する業界に合わせて、企業自身がコンテンツを作成することで、長い開発期間を経ることなく、シンクライアントでシステムを提供することが可能です。現在ではいくつかの事業にこのシステムが導入されており、今後もさらなる発展が見込まれます。今後も、ソフトバンクBBは、自社のみならず効率的なセンター運営とサポート品質向上に貢献してまいります。
（掲載日：2010年8月13日）
