2024.03
CTI導入で架電状況を可視化
業務効率化と人材育成の向上を実現

会社概要と抱えていた課題

「企業のIT支援を通し、『人々』『社会』を幸せにしたい。」という企業理念のもと、多岐にわたる事業を展開するパシフィックネット。同社には、クラウド環境の構築などITサービス全般を行っているサブスクリプション事業部と、不要になったIT機器の回収・データ適正処理・リユース等を行うITAD事業部の大きく２つの事業部門があります。後者に属するカスタマーサポート部門のコールセンターでは、主にPCに関するお問い合わせを受電。しかしお客さま対応に関して、受電件数以外のものを把握することができず、業務の効率化に苦慮していました。

「どのお客さまもシステム部門の人員が豊富ではないため、ヘルプデスクなどを外部に出し、システム部門のメンバーにはDXの推進などのインテリジェンスな業務に携わってもらいたい。当社はそのお手伝いをしたいと考えています。しかし、弊社自体も業務効率化を図ろうとした際に、人ごとの対応件数は分かりますが、今どのスタッフが対応可能であるか、どのような内容の話で対応が長引いているのか、などが分からないのが悩みの種となっていました。 まずは対応マニュアルやトークスクリプトを用意し、各スタッフの対応時間の短縮を図りましたが、期待していた効果は出ず、個人の活動状況の把握が肝要であると再認識しました」（馬場氏）

「Dialpad」を選択した理由

「Dialpad」の導入に至った背景やプロセスを詳しくお聞きしました。

「システム部門にはサポート部門とは別の課題がありました。コロナ禍を経てテレワーカーが大きく増えたため、インサイドセールスが架電または受電をした際に、状況によって通話ができないという問題があり、全員にスマートフォンを貸与することを検討していました。加えて、システム部門としてもオンプレのPBXや机の上のビジネスフォンをなくしていこうという思いもあったので、CTIの導入にあたって、まずはWebサイトで情報収集を始めました。その候補の中に『Dialpad』がありました」（淺野氏）

「検討にあたり、使いやすいことを重視しました。数社のCTIシステムをテスト環境として使用しましたが、インターフェースが複雑だと、あまり詳しくない人が利用したときに業務効率が悪くなるので、まずは簡単に使えることが最優先でした。音声品質については会社ごとに差が大きく出るものではなかったので重視していません。一方で、サポート部門の課題としては各スタッフの業務状況の可視化が肝要であると考えていました。上記を踏まえた上で、ヘルプデスクの集計ができること、費用、使用感の確認等、POC期間の中でじっくり時間を使って吟味しました」（大澤氏）