概要

三重県志摩市では、令和4年度からDX推進の一環として、「ペーパーレス化」や「書かない窓口」の導入を行ってきました。一方で、相談業務が中心となる介護・総合相談支援課では、Microsoft Excel（以下、Excel）などでのアナログな相談記録管理が職員間で行う作業のボトルネックになっていました。そこでノーコードで業務システム化や効率化を実現するアプリ「Smart at 自治体DX」を導入。相談記録の入力から帳票作成までが簡単にできるようになり、課題感の解消にとどまらず、さらなる市民サービス向上へと繋がっています。

定量的な数値効果

導入サービス

• Smart at 自治体DX

業務負荷を増大させていたアナログな管理

三重県志摩市では、子や孫に自慢できる新しい志摩市を作るという大きな目的のため、デジタル技術を活用した変革をペーパレス推進から着手し、電子決裁・文書管理システムの導入など庁内改革を進めるとともに、書かない窓口や公式LINEアカウント、デジタル母子手帳の導入のほか、AIデマンド交通の実証実験の実施など、現状に甘んじることなく、市民サービスの向上に取り組んでいます。

市民の介護全般の相談を受け付ける介護・総合相談支援課では、相談内容や過去の対応状況など多くの項目を管理する必要があり、使用する帳票の種類も多いことから業務が非常に煩雑になっていました。

「一件の相談内容であっても、『受付簿』として管理するExcelへ入力した後、Microsoft Word に個別記録として詳細内容を入力し、その後、カルテとして紙で保管するという工程を踏んでいました。紙として保管することで、過去の記録を見直す際も時間もかかってしまいますし、Excelに複数人が同時に入力ができないなど、手間や労力がかかっていました。全庁的にもペーパーレスを進めていた中、この運用を続けていくことに問題意識をもっていました」（田中氏）

庁内での解決を試みるも、ハードルの高さを感じる

介護・総合相談支援課では、この煩雑な作業をスマート化するべく、ペーパーレスやDXを推進しているスマート改革・資産経営課に相談をしました。スマート改革・資産経営課も、業務効率化のために作業を自動化しないといけないことは分かったものの、何から手を付けて良いか分からない状況でした。そんなとき、ちょうどDX推進のための連携協定を結んでいたソフトバンクからの紹介で、M-SOLUTIONS社^※の「Smart at 自治体DX」の存在を知りました。

「Smart at 自治体DX」は、住民申請から職員業務までを一気通貫で電子化することができ、Webフォームや申請用のアプリケーションの作成などができるツールです。スピーディーかつ低コストで業務効率化が実現でき、高度なスキルがなくても自分たちの業務状況に合わせながらノーコードで内製化ができる点を評価しました。また、困ったときも手厚くサポートしてくれるとのことで、安心して導入を進めることができたと田中氏は語ります。

• M-SOLUTIONSは、kintoneのエンタープライズ、コンサルティング、プロダクトの3つのパートナー資格を保有し、システム開発を中心に時代やニーズの変化に合わせたサービスを提供する会社です。

「導入にあたっては、ソフトバンクのグループ企業であるM-SOLUTIONSさんの伴走支援によって、丁寧に進めることができました。職員がスムーズに使えるように、これまでの業務フローを極力変えずに設計いただく一方で、作業効率をあげるために無駄な部分はなくせるよう帳票やファイルを確認しながら、具体的なアドバイスをいただきました。画面の操作方法など初歩的な部分も、その都度対面やオンラインで細かくレクチャーをしていただき、丁寧にサポートしてもらいました」（田中氏）

一つの作業にとどまらず、ツールを応用すればほかの作業も自動化・効率化が図れるのではと職員間でもアイデアが生まれるようになっていきました。職員発のアイデアを拾い上げ、その都度M-SOLUTIONS社に質問をすることで、できることとできないことの判断もついていき、相乗的に業務効率化が図れていきました。

「職員からの提案や問い合わせにはいつも即答いただくなど、伴走支援が手厚かったです。既成のツールをただ導入したというより、共に業務に特化した自動化ツールを作り上げたという感覚です。結果として、現場職員目線のツール構築につながったのだと思います」（池田氏）

現場職員の目線に合ったツール構築により得られたさまざまな効果

「これまで年度ごとにExcelで集約していた相談記録も、相談者ごとに一覧で表示できるため、過去の記録もすぐに確認できるようになりました。また、複数人での同時編集も可能になったので、誰かがファイルを開いていないかと気にすることなく、いつでも個々のタイミングで情報入力ができ、無駄な待ち時間もなくなりました。これまでは記録内容を印刷して行っていた会議なども、係員それぞれがPC画面を見ながら情報共有できるようになったため、ペーパーレスにもつながっています。さらに、相談記録から転記して作成していたカルテについても、ボタン一つでフォーマットへの落とし込みが可能になりました」（田中氏）

「相談記録の確認や入力作業の効率化が図れたことで、市民からの問い合わせにも素早く対応できるようになりました。具体的には、職員一人につき1日30分程度もの工数削減が図れたことが分かっています。これを1年間で換算すると、部署全体で約625時間もの時間が削減できたことになります。このように業務効率化により創出された時間を、今後は市民からの相談があった際のきめ細やかな対応の時間へ充てていきたいと考えてます」（田中氏）

志摩市全体の働き方の見直し、DX推進のトリガーに

介護・総合相談支援課では、認知症関連施策として複数の事業を展開しています。現在はそれぞれの事業ごとに名簿や相談記録の管理を行っていますが、高齢者の方の相談を包括的に支援するためには、全ての相談を一つのソリューションで管理できるとさらなる効率化が図れ、市民サービスの向上につながると考えています。

「今回の取り組みは、原課職員が『今の業務を変えていこう、改革していこう』という思いを持つことの重要性を知る、大変良いきっかけになったと思っています。これを機に、介護・総合相談支援課にとどまらず、全庁的なDX推進へつなげていきたいと考えています」（田畑氏）

現場からの声に真摯に耳を傾け、現場目線のツールを導入した志摩市。DX推進による業務効率化やその先にある市民サービスの向上への取り組みは今後も続いていきます。

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