皆さんは自分が使っているサービスや製品についての要望や感想を、それを提供している企業に伝えたことはありますか。ソフトバンクには、お客さまからのご要望やご意見などを集約して改善活動を行う専門の部署があります。最近開設されたウェブサイト「ソフトバンクの改善活動」や日ごろの活動について、担当者に話を聞きました。
ソフトバンク株式会社 コンシューマ事業推進統括 グループシナジー推進本部 戦略統括部 CXマーケティング部
林 甲記（はやし・こうき）
お客さまの声を起点とした改善活動を推進している。
お客さまの声を生かした改善活動を紹介するウェブサイトがオープン
最近新しく「ソフトバンクの改善活動」というウェブサイトがオープンしました。これはどのようなものでしょうか。
林 「私が所属するCXマーケティング部は、ソフトバンクショップやコールセンター、ウェブサイトの問い合わせ窓口、アンケート、SNSの投稿など、さまざまなチャネルからのお客さまの声を集めて分析し、サービス向上などの改善活動を行う組織です。部署名の「CX」はカスタマーエクスペリエンスの略語で『顧客体験』と訳されます。
これまでは、いただいた声をもとに改善することに注力していて、あまり改善活動の結果を発信することができていませんでした。今回、『ソフトバンクの改善活動』を通じてお客さまの声からの改善事例をまとめてご紹介していきたいというのがサイト開設の目的です」
お客さまの声は何件ぐらい集まるのでしょうか。
林 「月間30万件以上にのぼります。集めた声を、サービス、料金、ネットワーク、接客など、さまざまなカテゴリに分類し、課題があるときはそのテーマを掘り下げて、AI分析ツールなども活用しながら分析します。改善すべき点を可視化して社内に提示し、関係する各部門で検討して具体的な改善のアクションにつなげていきます。
お客さまの声をもとにした改善は、料金やサービス、お客さまへのご案内方法やサービスご利用時のサポートなど、お客さまが直接実感されるもののほか、社内フローの見直しや店舗クルー向けの周知活動を通した間接的なものもあります」
そういった取り組みの改善事例が掲載されているのですね。
林 「当部の活動だけでなく、各事業部の改善の取り組みも集約して掲載しています。『ソフトバンクとワイモバイルユーザーが対象のLINEスタンプが使い放題になった』『HELPOのオンライン診療で受けられる自由診療メニューが増えた』といった、グループ会社と連携した事例もご紹介していますが、これらは実際にお客さまからの『いろんなグループ企業があるのに何か特典はないの』とか『自由診療のメニュー数を増やしてほしい』といった声がもとになった改善の事例です。事例は毎月更新していく予定です」
事例の他にも掲載されているものや特徴はありますか。
林 「お客さまからご意見をお寄せいただく窓口にもなっています。ウェブなので24時間いつでも書き込んでいただくことが可能です。ぜひお気軽にご意見やご要望をお寄せいただきたいと思っています」
今後の目標は。
林 「ソフトバンクはお客さまに寄り添いながら声にしっかり耳を傾け、より良い製品、サービスを提供し、最も信頼される会社でありたいと考えています。今回立ち上げた改善活動のページもその一環です。今後はさらにお客さま一人一人のご要望やお困りごとに、より密なフォローができるよう取り組んでいく予定です」
写真は左から、「ソフトバンクのCX改善活動ウェブサイト」立ち上げメンバーの、佐藤つぐみ、林甲記、木村栞子。
ソフトバンクの改善活動をウェブで紹介
ソフトバンクはお客さまの声をもとにより良い製品やサービスを提供するよう心がけています。いただいたご意見から実際に行った改善事例をご紹介しているほか、ご意見・ご要望も受け付けています。
（掲載日：2024年4月19日）
文：ソフトバンクニュース編集部
