読者の皆さんは、スマホを利用していて困ったことなどありませんか？ 最近ではスマホの購入などいろいろなことがオンラインでできるようになっていますが、中には、スマホの設定方法が分からない、自分にあった料金プランって何だろう？ など、スマホに関するお悩みを抱えている方もいると思います。そんなときに頼りにしてほしいのが携帯電話ショップなんです。
ソフトバンクショップ渋谷の関店長に、ショップに行く前に準備しておくことや、ショップならではのサービスなど、ソフトバンクショップでできることを聞いてみました。
お話を聞いた人
ソフトバンク株式会社 コンシューマ営業統括 推進統括部
関 剛志（せき・たけし）
ソフトバンク渋谷 店長。学生時代から学んでいる手話を生かし、店内に設置されている手話カウンターでの接客も行う。
目次
お客さま一人一人に合わせた接客。これがソフトバンクショップを利用するメリット
早速ですが、ソフトバンクショップではどのようなサービスが受けられるのですか？
そうですね。簡単に言うと、ソフトバンクが提供するサービスのご契約手続きサポートですね。スマホの新規購入や機種変更であったり、インターネットサービスのご契約などを店頭で行うことができます。
ご契約手続きだけじゃなく、お客さまへのさまざまなサポートもショップで行っているサービスの特徴の一つですね。スマホが故障した場合の修理であったり、スマホのいろいろな設定をサポートしたり。スマホの操作が不慣れな方のためにスマホ教室を開催したり、というのもショップのサービスですね。
ありがとうございます。それぞれのサービス内容について、もう少し詳しく教えてください。
お客さま一人一人の利用状況に適したプランをご提案
最近ではオンラインでもいろいろな手続きができるようになっていますが、ソフトバンクショップを利用するメリットってどんなところですか？
お客さま一人一人の事情に合わせた対応が可能、というところでしょうか。最近ではオンラインや電話でもショップクルーに相談することが可能になっているので、ショップに来なくても個別の相談は可能なのですが、やはり対面でお話した方がお客さまに伝わりやすいのかなと感じています。
例えば、ショップにご来店いただいた際に、お客さまに来店目的やご要望などをアンケートでご記入いただくのですが、これはクルーがお客さまの状況をしっかり理解するために必要な情報をお聞きするというものです。「なんでここまで聞くの？」と疑問を持つ方もいるかもしれませんが、お答えいただいた内容をもとに、どんなプランがいいか、どんなオプションが適しているかを判断し、お客さまのご要望に合った提案を行うことができます。ご提案した内容の方が、元々お客さまが検討していたプランよりもおトクになったケースが多々あります。
私もソフトバンクショップでの新人研修の際に、アンケートの大切さを実感しました。お客さまのご要望が事前に分かると、会話もスムーズに進みますよね。
そうなんですよ。料金プランと一言で言っても、お客さまの利用状況によって適したプランが違いますし、オプションサービスや関連するサービスも本当にたくさんありますので、お客さま自身で全てを把握するのは難しいと思うんですね。
例えば、PayPayでこんな支払いができるようになったとか、スマホでできることや新しいサービス・コンテンツなどが続々と増えています。お客さまがどんなことに興味を持っているか、その興味を後押しできるようなご提案をしたり、お客さまの生活がより快適で楽しいものになるお手伝いができるとうれしいですね。
ショップに行く前に準備しておくべきことや、当日持っていかなければならないものについて教えてください。
まずはショップへの「来店予約」ですね。直接お店に来ていただいても良いのですが、他のお客さまも多数いらっしゃっているとご案内するまでに時間がかかってしまいます。ウェブサイトから簡単にお申し込みできますので、スムーズにご案内できるよう「かんたん来店予約」で日時を予約してください。
また、ご来店いただいた際には、必ず「本人確認書類」が必要になります。契約者ご本人さまであることを確認するため、必要な手続きとなります。事前に必ず確認するようにしましょう。
予約の日時までに時間の余裕があれば、事前にショップからお客さまへ電話で持ち物のご案内もしています。その際、ご来店時にスムーズにご案内できるようお客さまのご要望など状況をお尋ねしています。もし着信があった場合は、お話しいただけるとうれしいです。
故障・修理は事前にシミュレーションをしておくと便利
契約に関する手続きのほかには、お客さまからどのような相談があるのですか？
「スマホが急に使えなくなった…」「うっかり落として画面が割れちゃった…」などのスマホのトラブルの相談ですね。全国のソフトバンクショップで故障・修理のお申し込みをお受けしています。
ショップに行けば、即日で故障・修理の対応が可能なのですか？
基本的にはお申し込みを受け付けたあとにメーカーに修理をお出しすることになるので、修理済みの端末をお渡しするのに1週間から10日ほど※1 かかります。その間、代わりの携帯電話機（代替機）をお貸し出しすることが可能※2 なのですが、やっぱりご自身のスマホをできるだけ早く修理して使いたいですよね。
iPhone や iPad の場合は「iOS:リペアカウンター」があるソフトバンク仙台クリスロード、ソフトバンク銀座、ソフトバンク表参道、ソフトバンク名古屋、ソフトバンクグランフロント大阪の直営店5店舗では、最短で当日修理が受けられる場合があります。またAndroidの場合は、店頭での即日修理はお受けしていないのですが、提携している「iCracked Store」で即日修理ができる場合があります。
お客さまの状況に適したお手続き方法や修理にかかる費用が分かるシミュレーションができますので、ショップに行く前に事前にチェックしておくと便利ですよ。
確かにこれは便利ですね。事前に費用や修理にかかる日数が分かれば、修理じゃなく買い換えたりとかいろいろ検討できますもんね。
そうですね。他にもショップによっては、スマホのバッテリーが無くなってしまったときに利用いただける「充電ボックス」をご用意しています。どなたでもご利用できますので、ぜひお気軽にお立ち寄りください！
スマホ操作に不慣れな方にも安心を。まだあるソフトバンクショップの店頭サービス
他にも、スマホの使い方に不安がある方や、ハンディキャップをお持ちの方向けにもさまざまなサポートを提供しています。
安心のサポートをサブスクで。「店頭スマホサポート」
スマホにはいろいろな機能があって便利だとは思うのですが、その分設定項目も多いですよね。そのため、「自分で勝手に変更してしまって大丈夫かな？」といった不安を感じていたり、何をどう設定したり操作すればいいのか分からないとお悩みをお持ちの方もいます。
「店頭スマホサポート 定額」（有償）は、スマホの各種機能の設定やSNSなど外部サービスとの連携、データ移行、バックアップ、フィルム貼りなど、スマホを誰でも安心してご利用いただけるようにクルーがサポートするサービスです。スマホの清掃や状態を診断する定期点検のサービスもありますので、スマホの操作に慣れていない方だけでなく、端末を長く使いたい方にもオススメしたいサービスですね。
スマホの清掃はちょっと気になりますね。あと、スマホ操作に慣れているつもりでも、たまに設定がよく分からないこともありますし…。
充電のコネクタ部分など、結構ホコリがたまったりしていて、最悪のケースでは発火の原因になったりする可能性もあるので、定期的にお掃除すると安心してスマホをご利用いただけると思いますよ。契約した店舗とは別の店舗でもサービスを受けることができますので、ぜひ検討してみてください。
誰でも無料でスマホの基本的な使い方を学べる「スマホ教室」
初めてスマホを利用するお客さまやスマホに不慣れなお客さまが安心してご利用いただけるよう、スマホアドバイザーからスマホの基本的な使い方や便利なアプリの使い方などを教えてもらえる「スマホ教室」を全国で開催しています。
スマホ教室に参加した方の反応はいかがですか？
参加したお客さまからは、さまざまなうれしいコメントをいただいていますが、中でも「毎回、同じスマホアドバイザーに教えてもらえるので、自分のことを分かってくれていて助かる」という意見が多いですね。
研修でスマホ教室に参加していたとき、毎週見かけるお客さまもいましたね。「分かりやすかったのでまた来ます」とお帰りの際に言っていただいたのが記憶に残っています。
同じスマホアドバイザーに教えてもらえるというのは安心感がありますよね。お客さま一人一人の状況も理解できているでしょうし。最近ではスマホ教室の内容も、ふるさと納税に関するものや行政サービスの講座など、範囲が広がっています。
通信キャリアに関係なく無料で参加することができますので、初めてスマホを使う方や、基本的な操作に自信がない方、シニア世代の身内がいる方にはぜひスマホ教室への参加を勧めていただきたいです。講義中にスマホやサービスの契約を勧めることはありませんので、ご安心ください（笑）
障がいのある方でも安心して利用できる「スマホライフサポート」
障がいのある方でも安心してスマホの手続きや相談ができるように、「スマホライフサポート」というサービスを提供していまして、手話での応対やメールでのサポート、FAXでの受付などの対応を行っています。
どのくらいの方が「スマホライフサポート」を利用しているのでしょうか？
「手話カウンター」を利用する方は月間で300人ほどですね。そのうち、他店舗から遠隔での通訳が10件ほどです。メールやFAXでの問い合わせは月400件ぐらいでしょうか。
遠隔での対応もしているんですね？
はい。「手話カウンター」はソフトバンク渋谷とソフトバンク名古屋に設置されていまして、その他の直営店で手話サポートが必要になった場合は、ビデオ通話機能を使って、手話スタッフが常駐しているソフトバンク渋谷の手話カウンターとつないで、遠隔でお客さまへの応対をしています。
手話での応対を必要とされて、遠方からわざわざソフトバンク渋谷にお越しになるお客さまも多く、「（手話という）自分の言葉で直接話せることがありがたい」というお言葉をよくいただきます。旅行のついでに立ち寄る聴覚障がい者の方も珍しくないです。第三者を通さずに、自分の要望を直接クルーに相談できる「手話カウンター」の存在価値は高いと感じています。
関店長、いろいろ教えていただきありがとうございます！
今回お話をうかがったソフトバンク渋谷 関店長は、接客で大切にしていることは “先入観を持たないこと” だと言います。「ご高齢の方だから、操作が簡単なスマホがいいだろう」といった先入観を持たずに、お客さま一人一人が何を望んでいるのか、それをちゃんと理解してお客さまに接することを意識しているそうです。「あなたの接客を受けるために、渋谷まで来てるんだよ」と言ってくださったお客さまの声がいつまでも心に残っているとのこと。
最後に、関店長から以下のコメントをいただきました。
「ソフトバンクショップをご利用いただくことで、さらに充実したスマホライフを送っていただけるよう、これからもたくさんのサービスの中からお客さまにピッタリなご提案をしていきたいと思います。ぜひソフトバンクショップに足を運んでくださいね！」
（掲載日：2024年8月9日）
文：ソフトバンクニュース編集部
スマホに関するお悩みを抱えている方は、ぜひお近くのソフトバンクショップをご活用ください。
