サポート現場発！ソフトバンクが実現したAlibaba Cloudプロダクト改善のリアルケース8選

お客様の声を反映して改善された Alibaba Cloud のドキュメントや機能の事例を紹介します。

ご覧いただきありがとうございます。ソフトバンクのKANGです。

本記事では「VOC（Voice of Customer：お客様の声）」に基づいたAlibaba Cloudにおける具体的な改善事例を紹介します。サポート業務を通じて寄せられたお客様の声を、どのようにサービスやドキュメントの改善につなげてきたのか。サポートチームが受け身の対応を超えて、どのように能動的な改善をリードしてきたのか、その背景や成果を紹介します。

1.VOC対応の背景と目的

VOCが対象とするのは、Alibaba Cloudのサービス、ドキュメント、セキュリティ機能、サポート体制など多岐にわたります。

多くのお客様から寄せられる課題の中には、以下のようなユーザー体験に直結する声が含まれています：

• 情報の不足

• 機能の制限

• サポート範囲の不透明さ

これらに真摯に向き合い、具体的な改善へとつなげることで、ユーザー満足度やサービス品質の向上を図ってきました。

2024年から2025年にかけて、約127件のVOCが寄せられ、そのうち約93件がAlibaba Cloud社との連携により改善されました。

2. 代表的な改善事例8選

以下、実際に寄せられた代表的なお客様の声（VOC）とその対応内容、得られた効果を整理して紹介します。

① ドライブ＆フォトサービス（PDS）の国際ドキュメント整備

• VOCリクエスト
  「中国サイトには十分なドキュメントがあるが、国際サイトには日本語／英語版がないので、対応してほしい」

• 対応内容
  Alibaba Cloudと協議した結果、PDSエンタープライズ版が正式に国際サイト（英語版）に公開され、関連ドキュメントもすべて更新されました。

• 改善内容／効果

  • 国際サイトユーザーが日本語／英語で公式ドキュメントにアクセス可能になり、導入や運用のハードルが大幅に低下

  • サポート負荷削減、お客様自己解決にも貢献

② TLS 1.3対応：Global Accelerator(GA) → バックエンド通信

• VOCリクエスト
  「クライアント → GAは TLS1.3 対応だが、GA → バックエンドは TLS1.2 までなので、TLS1.3 に対応してほしい」

• 対応内容
  Alibaba Cloudと協議を経て GA からバックエンドへの通信でも TLS 1.3 をサポートするようになりました。

• 改善内容／効果

  • セキュリティが向上し、TLS 1.3 の最新暗号化メソッドがエンド・ツー・エンドで利用可能に

③  ネットワークリソースの自動可視化機能の提供

• VOCリクエスト
  「AWS Workload Discoveryのように、クラウド上のネットワークリソースを自動的に可視化して、アーキテクチャ図を生成できるサービスが欲しい」

• 対応内容
  お客様要望の機能はNetwork Intelligent Service（NIS）というサービスで既に提供されていることを確認しました。しかしアーキテクチャ図の生成は全てのネットワークタイプが対象ではありませんでした。Alibaba Cloudと協議を重ね、現在NISではほぼ全てのネットワークタイプに対応しており、AWS Workload Discoveryと同じように視覚的に整理されたネットワークアーキテクチャ図を自動的に生成することができました。

➤ Work with Network Topology - Alibaba Cloud

• 改善内容／効果

  • ネットワーク全体の構成を直感的に把握できるようになり、設計・トラブルシューティング・ドキュメント化の効率が大幅に向上

④ クラウドマーケットプレイスにおけるアフターサービスの明確化

• VOCリクエスト
  「クラウドマーケットプレイス上でイメージを購入する際、サービス提供者がAlibaba Cloudと表示されている場合、アフターサービスの範囲を明記してほしい」

• 対応内容
  ドキュメントにアフターサービスの範囲が明示され、ユーザーが購入前にサポート体制を把握できるよう改善されました。

• 改善内容／効果

  • ユーザーが安心して購入・導入できるように

  • プラットフォームとしての信頼性向上

⑤ NASバックアップタスクの失敗対応改善

• VOCリクエスト

「NASバックアップタスクが失敗した場合、エラーメッセージ内に失敗原因を明記し、再試行の案内を加えてほしい。また、問題発生時には、ユーザーに対してアラートメール（サイト内通知など）で詳細を伝えてほしい」

• 対応内容
  Alibaba Cloud側で以下の改善を実施：

➤バックエンドネットワークなどの原因でタスクが失敗した場合、自動で再試行を実行します。

➤再試行でも失敗した際には、ユーザーに対しメールおよびサイト内メッセージを送信し、以下の内容を通知します。

• 発生事象

  • 問題の発生時間

  • 影響範囲

  • 復旧時間

  • 根本原因と対応策

• 改善内容／効果

  • トラブル時のユーザー不安軽減

  • 問題の可視化と透明性向上

 ⑥Cloud Backup 対応OSの記載漏れ修正

• VOCリクエスト
  「下記OSは実際には対応しているが、Cloud Backupのサポート対象として公式ドキュメントに明記されていない」

  • Windows Server 2022 Datacenter 64bit

  • Alibaba Cloud Linux 3 64bit

• 対応内容
  ドキュメントに上記OSのサポート情報が正しく追加・更新されました。
  ➤ 更新後のドキュメント

• 改善内容／効果

  • 対応OS確認のための無駄な問い合わせを削減

  • 最新OS対応の明記により、企業ユーザーの安心感向上

  • サービス信頼性と情報精度の強化

⑦ CloudMonitorの日本語ドキュメント要望

• VOCリクエスト
  「CloudMonitorの機能や使い方を日本語で日本の関係者に説明したい。現在、英語版しかないため、日本語ドキュメントを用意してほしい」

• 対応内容
  CloudMonitor の日本語ドキュメントが正式にリリースされました。
  

• 改善内容／効果

  • 日本市場での採用障壁を緩和

  • ローカルユーザーやパートナーにとって導入・活用が容易に

⑧ Message Centerに関する公式ドキュメントの追加

• VOCリクエスト

「 Message Centerの使い方、設定できる内容、通知項目に関するお問い合わせが多数あります。 お客様からの質問に対して、公式ドキュメントやベストプラクティスなどの参考資料がないため、TSSサポート担当者が都度手書きで案内しているため、正式な資料が欲しい」

➤実際にはお客様からのリクエストだけではなく、サポート担当である我々の立場からもリクエストを出しています。

• 対応内容
  Message Center 公式ドキュメントが新たに公開されました。
  

• 効果／Impact

  • ユーザーがセルフサービスで問題解決可能に

  • サポート担当者の業務負荷を軽減

3. VOCが実現・改善までのプロセス

VOC（顧客の声）は、サポート窓口や営業チャネルなどを通じて積極的に収集され、不具合やドキュメントの不備についても能動的に拾い上げています。収集したVOCは、リクエスト内容や対象プロダクトなどの情報とともにリスト化し、「なぜ必要か」「実現時のメリット」といった観点でAlibaba Cloud側と協議を進めます。その後、定例会を通じてVOCの進捗状況や改善可否、リリーススケジュールを追跡し、実装内容が要望どおりかどうかのプロダクト検証を行います。不一致があれば再度修正や代替案を検討します。実現されたVOCは、お客様に個別にフィードバックしたり、今回のようにブログでの発信を通じて共有しています。

このように、「収集 → 調整 → 追跡 → 検証 → 共有」のプロセスを通じて、受け身ではなく、積極的かつ継続的な施策として取り組んでいます。

4. まとめ

この記事では、ソフトバンクのテクニカルサポートチームが主導して取り組んできた、VOC（Voice of Customer）ベースの改善事例を8つ紹介しました。「お客様の声」は、単なるフィードバックではなく、サービスをより良くするための貴重なヒントです。

今後もユーザーに寄り添った改善活動を通じて、より高品質なクラウド体験の提供を目指してまいります。ご意見・ご要望がありましたら、ぜひお気軽にお寄せください！

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