聴覚に障がいのある方々をサポートするソフトバンクモバイルの取り組み

ソフトバンクモバイル株式会社（以下「ソフトバンクモバイル」）では、携帯電話があらゆる人々のあらゆる場面において、重要で欠かせない役割を担っていると考えています。聴覚に障がいのあるお客さまにも、気軽に携帯電話に関するご相談や手続きをしていただけるよう、ソフトバンク渋谷に「手話カウンター」を設けるとともに、コミュニケーションをサポートするさまざまな取り組みを行っています。

ソフトバンク渋谷手話カウンター

聴覚に障がいのある方が安心して利用できる店舗、安心して働くことのできる環境作りを目指す

ソフトバンク渋谷では、聴覚に障がいのあるお客さまにも安心して携帯電話をご利用いただけるよう、手話対応のできるスタッフが常駐する「手話カウンター」を設けています。「ソフトバンク渋谷手話カウンター」を統括しているソフトバンクモバイル営業統括営業第一本部の川畑裕子と、自身も聴覚に障がいがあり、手話を使ってお客さまの対応を行っている吉川梓にインタビューしました。

「ソフトバンク渋谷手話カウンター」は、どのような役割を担っているのでしょうか。

川畑：聴覚に障がいがある方々の多くは、携帯電話の販売店に限らず、いろいろなところで聴者とのコミュニケーションを筆談で行っていますが、中には文章を書くことが苦手な方もいます。そこで、「手話で話したい」というお客さまに気軽にご来店いただけるように、「ソフトバンク渋谷手話カウンター」を設置しました。手話には、いくつかのタイプがありますが、どんな手話をお話しになる方にも対応できるスキルを持ったスタッフが常駐しています。もちろん筆談でのお問い合わせにも対応しています。

ご利用のお客さまの評判はいかがでしょうか？

川畑：おかげさまで、聴覚に障がいがある方々の間で「ソフトバンク渋谷は手話が通じる」と広がったようで、現在では、1カ月に延べ500～600名のお客さまにご来店いただいています。東京都内にお住まいのお客さまのほか、茨城県、栃木県など関東近県の方はもちろん、遠くは長野県や静岡県からわざわざ新幹線に乗ってご来店されるお客さまもいらっしゃいます。「手話が通じるので安心」「気兼ねなく利用できる」といったお声をいただけると、嬉しいですね。

手話によるお客さま対応において、工夫していることは何ですか？

吉川：手話は、使う人の年齢や出身地などにより表現が異なります。私が今まで使ってきた手話では伝わらないこともあるため、お客さまにより伝わりやすい手話表現を日々勉強しています。また、聴覚に障がいがあるかどうかは外見で判断することができません。ご来店いただいたお客さまとやり取りしているうちに、私が同じく聴覚に障がいがあると分かると、「頑張って！」と私のことを応援してくださることもあります。それはとても励みになりますし、勇気付けられます。

今後の目標、展望をお聞かせください。

（左）ソフトバンクモバイル営業統括営業第一本部吉川梓
（右）ソフトバンクモバイル営業統括営業第一本部川畑裕子

川畑：2010年12月から、「ソフトバンク渋谷手話カウンター」では、iPadの「Facetime（フェイスタイム）」というテレビ電話機能を利用した「手話サポート」を始めました。iPadを通して、ソフトバンク渋谷以外のソフトバンクショップにご来店された聴覚に障がいがあるお客さまに、私たちが手話でご案内しています。現在、「手話サポート」に対応しているのは15店舗になりますが、今後はいつでもどこの店舗でもご利用いただけるように、全国でご利用いただける環境を整えていきたいと考えています。

インターネットが普及する以前は、聴覚に障がいがある方々の主な連絡方法はファクスでした。やがて携帯電話でメールができるようになり、今では手話を使ったリアルタイムなコミュニケーションが取れるようになりました。これは非常に画期的なことで、聴覚に障がいがある方の生活が一変したと感じます。このように便利になっていく生活のお手伝いができることは、私たちにとっても幸せなことだと思います。これからもそのお手伝いを続けていきたいです。

吉川：私は耳が聞こえないので、以前の職場では他の職員の方とのコミュニケーションの輪になかなか入ることができず、寂しい思いもしてきました。しかし、今はそのようなことがなく、職場の雰囲気も良く毎日がとても楽しいです。今後も仕事に取り組むことで、「聴覚に障がいがあっても接客の仕事ができる」ことを各方面にアピールしていけたらと思います。聴覚障がい者として生まれ、育ってきた過程で、聴覚に障がいがある方にも、耳の聞こえる方にもお世話になってきました。そういった方々に恩返ししていけたらうれしいと思っています。

日本有数の手話教室を開講

ソフトバンクモバイルでは、従業員および一般の方向けに「ソフトバンク手話教室」を開講しています。この取り組みは、当初、聴覚に障がいのあるお客さまに手話で対応できるスタッフの育成を目的として開講しましたが、聴覚に障がいがある方々のコミュニケーションが広がることに寄与したいという考えから、社外の一般の方にも開放しました。2004年に開講し、現在までの受講者数は延べ5,300人です。

「日本手話をしっかり教えてくれる教室を見つけたら、ソフトバンクモバイルが主催している教室だった」「ソフトバンクの手話教室が大変良い」という口コミで訪れる受講生も多く、2012年4月度の講座では、現在約200名に受講していただいています。

さらにソフトバンクモバイルでは、手話のネイティブスピーカーを対象とした手話講師育成講座も開催しています。現在までの受講生は延べ120人で、専門性の高い講座となっており、講座終了後卒業生は日本手話普及のために各地域で手話指導をしています。

「ソフトバンク手話教室」では、聴覚に障がいのある方に広く日常的に使われている「日本手話」を、日本手話のネイティブスピーカーでもある講師陣の指導で学ぶことができます。授業の特長は、テキストや通訳に頼らないことです。手話は目で見る言葉であり、特に「日本手話」は、日本語と文法体系などが全く異なります。テキストがあると目線がそれたり、日本語を手話単語に当てはめてしまうため、「ソフトバンク手話教室」ではあえてテキストなどを使うことなく、授業を通じて生の「日本手話」を楽しく習得していただいています。

情報ツールを利用した支援

ソフトバンクモバイルでは、筑波技術大学、長野サマライズ・センター、群馬大学、東京大学先端科学技術研究センターと共に開発した「モバイル型遠隔情報保障システム」の普及活動を行っています。このシステムでは、iPhoneを利用して音声を要約筆記者（通訳者）へ送り、通訳者のタイプした文字情報を同じiPhoneの画面に表示することで、聴覚に障がいのある方の情報保障（人の知る権利）をリアルタイムに行っており、要約筆記者（通訳者）も遠隔対応ができます。「モバイル型遠隔情報保障システム」は、すでにソフトバンクモバイル社内の複数部署の会議において活用されています。