テレワーク推進担当者が語る「緊急時に強い電話の実現方法」

テレワーク推進担当者が語る「緊急時に強い電話の実現方法」

(2021年5月26日掲載)

全国の会計事務所と地方公共団体の2つの分野に専門特化した情報サービスを展開している株式会社 TKC(以下TKC)。社会的責任の高さから、有事においてもTKCには事業継続が強く求められています。 TKC でテレワークを推進してきた 金森直樹 氏 は次のように語ります。

金森氏「私たちは、音声基盤(PBX)のクラウド化は事業継続計画(BCP)の一つだと捉えていました。」

TKCは事業継続計画(BCP)の取り組みの一環として全国58ヵ所か所にある拠点で音声基盤(PBX)のクラウド化を行い、結果、社員ほぼ全員のテレワークが実現されていると言います。
その実現に至るまでの背景と導入までの課題を、 金森氏が登壇したウェビナーをもとに紹介します。 (2021年2月3日に開催されたソフトバンク主催のウェビナー「クラウド型電話サービス導入企業から学ぶ コロナ禍のテレワーク」の内容の再録)

目次

BCP対策としてのクラウドPBX

TKCが事業継続についての検討を本格的にはじめたきっかけは、東日本大震災、東京オリンピック、新型コロナ感染症でした。
東日本大震災の当時、電話を転送するための設定に事業所での操作が必要だったことがきっかけで音声基盤のクラウド化を本格的に開始したと言います。次に東京オリンピックにむけて首都圏事業所の社員のサテライトオフィス化を検討していたところ、新型コロナ感染症への対策も必要となり、テレワークの対象が東京都だけではなく全国規模となりました。
このような経緯を経て、TKCは2020年6月から音声基盤(PBX)の切り替えを開始、9月末までには全ての事業所でクラウドPBXが稼働できるところまで構築が完了しました。

結果、万一の際には即座に緊急時を前提とした設定に電話を切り替え、自宅などの社外にいても誰もが事業所の代表番号にかかってきた電話に出られるだけでなく、社員間のコミュニケーションも継続できる環境を実現したといいます。
TKCがこの環境の実現に至るまでに特に重視した点は2つありました。

テレワーク環境の実現までのポイント

①:音声品質と通信の安定性

TKCは2013年頃に IP パケットを使ったサービスを採用しましたが、Wi-Fi環境下のオフィスから出た瞬間に音が途切れてしまうなど音声の品質劣化がおこり、その結果、社員の2割がパケットの通話をほとんど利用しなくなってしまったそうです。

金森氏「最優先として考えたのは、音質でした。通信の安定性の観点から考えても、今後5Gが普及して、国内どこでも全てが安定してパケット通信ができるようになるまでは、音声側の通信網を使うことが適しているのかなと考えています。」

②:顧客・社員ニーズの両立

テレワークでも事業所の電話番号を使いたいという希望は、お客さま・社員両方の立場からあったといいます。

金森氏「お客さまは代表の電話番号を短縮番号で登録しているケースがあるようで、 電話番号でかけて繋がらないと大丈夫なのかなと言われるケースもありました。そういった意味では事業所の代表の発着信は、今後も携帯電話が普及したとしても重要なものになると考えています。」

一方社員は、業務外の時間や外勤でも電話が来てしまうことに不安を持っていました。事業所外で着信を取れない環境を作ることを優先すると、そもそもの目的である事業継続計画(BCP)が成り立たなくなってしまいます。社員の不安を解消させつつ、いかに事業継続計画(BCP)を実現するのか、両立のための運用改善に注力されたそうです。

クラウドPBX環境を実現するまでの施策詳細をアーカイブ動画で視聴できます

音声品質と通信の安定性の両立、お客さまや社員双方のニーズに応えるための運用設計といったハードルをクリアし、クラウドPBX環境を構築したTKC。TKCが採用したクラウドPBXは「ConnecTalk」です。

平常時と有事での具体的な構成案の例や、社員への周知方法、導入のコツなど、TKCが現在のクラウドPBX環境を実現するまでにとった施策の詳細は、金森氏のウェビナーアーカイブで視聴できます。
クラウドPBXの導入でこれまでの固定電話の運用がどう変わるのか?新システムを導入したとして、社内で広く活用してもらうためにはどうしたら良いか?クラウドPBX導入後の具体的なイメージが湧かず、頭を悩ませている方は視聴をお勧めします。

(文:松島)