実録！彼女がスマホアドバイザーになるまで。 − 前編：まずは覚えることから

「スマホに変えたけど、全然使いこなせない…」
「ネットで調べればいいじゃん！って言われても、そのやり方がわからない…」
「子どもに聞いたら『またぁ！？』って言われ、それ以来聞きづらい…」

スマホを使い始めたばかりの方は、そんな悩みを持つことも多いのではないでしょうか。
こんなときに頼りになるのが「スマホアドバイザー」。お客さまにスマホをもっと楽しんでもらえるよう、スマホに関するあらゆる相談にお答えするスタッフがソフトバンクショップに在籍しています。

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会社の制度により、4月から7月まで4カ月間にわたりスマホアドバイザーを務めることになったある社員の日記をまとめました。

いよいよ研修開始。まずは覚えることから。

＜座学研修初日〜覚えることに埋もれる〜＞

まずは基本的な商品知識を身につけるための座学研修だ。
目の前に山積みされたカタログの山に圧倒されてしまう。周りは同じく4カ月の武者修行（？）に参戦する同士だが、面識のない人たち。さらに、使い慣れないタブレット端末が手渡される。

はじめに勉強する内容は「本人確認書類」について。

新規で加入するときに必要な書類は何？
機種変更のときは？
プラン変更のときは？
名義変更のときは？

「・・・・・。一度にそんなに覚えられるかーーーー！！！！」

＜座学研修3日目〜意外な解約手続きの目的とは〜＞

3日目は、主にプラン変更や解約の手続き方法について。
店頭では、あらゆるお客さまの事情に合わせて、プランを案内する必要がある。

例えば、「解約したい」という方なら、なぜ解約したいと思ったのか、それを理解したうえで継続したまま問題を解決する方法はないかという提案をする。
「海外に長期で行くからやめたい」という方なら、→番号・メールアドレスお預かりサービスで、帰国後に同じ番号でサービス再開が可能な方法の案内とか、「毎月の料金が高いからやめたい」という方なら、→料金プランの見直しをして、不要なオプションを解約するとか、無理に引き止めるわけではなく、お客さまにとっての最善を尽くす、というのが解約手続きの目的らしい。

「想像していたのと、ちょっと違った」

＜座学研修最終日〜確認テストの結果は…？〜＞

座学研修最終日は確認テスト。4日間でどれだけ覚えたかを試される。
彼女に聞いたところ、自信を持って覚えたといえるのは、本人確認書類と「ウルトラギガモンスター＋」の料金プランくらいだそう。

テストの結果は…

24点…（50点満点中）

店舗研修が目前だというのに、もはや不安しかない…。それでも座学研修は今日で終了。
翌日からは、いよいよ制服を着て店舗で実践スタートだ。

いかに“最善を尽くす”か。クルー生活スタート！

＜クルー生活初日〜暗証番号の変更〜＞

いよいよ店舗へ出勤。

三越伊勢丹がデザインしたというオシャレな制服に身を包む。
「まさか私がこの制服を着て、お店で働く日がくるとは…。に、似合ってるかなぁ？（笑）」

ソフトバンクショップには、大きく分けて「クルー」と「アドバイザー」の、2種類のスタッフが在籍している。クルーは主に契約手続を行い、スマホアドバイザーは端末の操作案内専任となってスマホの操作説明やスマホ教室の講師などを行う。他にも、自宅のインターネット回線に関する疑問や悩みを解決する専門相談員「光アドバイザー」がいる店舗もある。

最初の1カ月間は、スマホアドバイザーになるための知識や経験を得るため、クルーとして店舗に立つ。

そして迎えた記念すべき最初のお客さま。暗証番号の変更手続きでご来店とのこと。「学ぶことは真似ぶこと」とも言うじゃないか。先輩クルーが対応している横で、同じ手続きをやってみる。

「早っ！早すぎるんですけどーっ！！！！！！！！」

ようやく手続き用のタブレット端末にログインしたころには、先輩クルーのお客さまへの案内はほぼ終わっていた。他の先輩たちのスピード感もほぼ同様だ。

「ど、どうしよう…たった1カ月であんな風に手続きできるようになるなんて全く思えないんだけど…(-_-;)」

＜クルー生活7日目〜操作説明で最善を尽くす〜＞

「クルーになって1週間経ったけど、成長している実感は一切ないです（苦笑）」
彼女は笑顔で答えてくれたものの、不安は隠せない様子だ。

この日来店したお客さまは、スマホの操作説明が目的とのこと。聞きたいことのリストを用意していた。「一度見たメールが消えちゃった」「どこも押していないのに電話が切れる」「SNSに投稿した写真が上下逆さまになる」
他にもたくさん書いてあった。

こういった操作案内の場合、マニュアルというものがない。その場で解決できればいいのだが、そうはならない場合もあるのだ。先輩クルーが言うには、「確かにそういうことはよくあるけど最大限自分ができる応対をすれば、怒るお客さまなんていないよ」とのこと。

このお客さまの質問も、解決できなかったこともいくつかあったが、「来て良かった」と喜んで帰った。

「誰だって自分のために一生懸命やってくれたら気持ちいいもんね。アドバイザーになったら今日のことを思い出そう」

解約やデータ移行… お客さまの悩みはさまざま

＜クルー生活12日目〜データ移行したいお客さま〜＞

クルー生活ももうすぐ2週間、そろそろ折り返しだ。
この日のお客さまは、データ移行をご希望とのこと。

「データ移行ならやったことがある。私だってスマホ歴10年なんだ」

しかし、いざとなると何から手を付けていいのかわからない。普段使い慣れている自分のスマホとは異なり、初めて触る他人のスマホを操作することの難しさを知る。データを消失するなんてもっての外だし、「あれ？あれ？」なんて言いながら、もたつくのもかっこわるい。

先輩クルーは、上品な雑談を交えながら、スマート&スピーディにデータ移行をすんなり終わらせた。所作がとにかくキレイ、丁寧、という印象。

「すごい！！さすが本物のクルー！！」 テンションが著しく上がっていた。

対応後に、データ移行やLINEの引き継ぎ時の注意点、時間がかかる項目や目安の時間、移行中に済ませておく作業などを教えてくれた。

＜クルー生活16日目〜解約されるお客さま〜＞

この日のお客さまの目的は解約手続き。
座学研修で学んだように、担当クルーは、解約理由をヒアリングする。今回の解約理由はお客さまが海外に転勤してしまうからと。ソフトバンクが嫌いになったわけではないが、使わなくなるからしょうがないとのこと。

ん？座学研修で習った「携帯電話番号・メールアドレスお預かりサービス」に入れば解約しなくても済むかも…？

予想通り、先輩クルーは基本通りにサービス内容を話し、お客さまにとって最善な解決方法を探していく。

結果的には解約になった。
もちろん継続してもらえれば一番嬉しかったのだが、「携帯電話番号・メールアドレスお預かりサービス」の期限は最長5年。それまでに帰ってこれるかどうかわからない、とのことで、残念な結果になったものの、それでもお客さまは「今まで本当にありがとう。参考になったよ」と満足気だった。彼女はクルーと一緒に「長い間ご利用いただきありがとうございました」と何度も頭を下げた。

「このお客さまが、何年か後に日本に帰ってきた時にこのクルーのことを思い出して、またソフトバンクを使ってくれたらいいな」

座学研修で「解約手続きをするときこそ丁寧に、今まで使っていただいたことにお礼を言ってください」と言われた記憶がよみがえる。

＜クルー生活最終日〜私でも役に立てるかも〜＞

翌日からはスマホアドバイザーとして違う店舗に行くことになる。
クルーとして学ぶべきことはひと通り学べたはず。と思いきや、空き時間に先輩クルーと話していたら、まだまだ知らないことがあった。請求先と支払先の違い、家族割引の「家族」の定義、旧料金プランの内容…がんばって覚えないと。

そして迎えた最終日。
最後のお客さまは、フラッシュドライブを使用した、電話帳・写真・LINEのデータ移行だ。

フラッシュドライブ？新たなアイテム（？）の出現に焦りつつも、丁寧にヒアリングしていく。よくよく聞いてみると、「Yahoo!かんたんバックアップ」でバックアップも取っているとのこと。

（ん？？それならフラッシュドライブを使わないほうが早いかも）

購入した経緯を聞いてみると、他店でデータ移行をお願いしたら、「当店ではデータ移行はできないが、フラッシュドライブがあると便利」と教えてもらい購入したとのこと。
結果、「Yahoo!かんたんバックアップ」で、すんなり完了。買う必要なかったじゃない…とがっかりしていたので、「新しいスマホの外付けハードディスクのような感じで使ったらいかがでしょうか」と提案したら大変喜んでいただけた。

「わかりやすく教えてくれてありがとう！遠くから来たかいがあった！」
その言葉がとても嬉しかった。

クルーという立場、店舗の雰囲気、お客さまとの接し方など、少し慣れてきた程度だが、今日のお客さまのように私でも役に立てることがあるのかもしれない。

いよいよスマホアドバイザーデビュー。少し楽しみになってきた。

（後半へつづく）