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実録! 彼女がスマホアドバイザーになるまで。 − 後編:スマホアドバイザー研修から得たこと

実録! 彼女がスマホアドバイザーになるまで。 − 後編:スマホアドバイザー研修から得たこと

会社の制度によりスマホアドバイザーを務めることになった社員が、いよいよデビュー。不安だらけの初日から徐々に成長が伺えた前編から、彼女はどのようなスマホアドバイザー生活を送ったのでしょうか。完結編です。

いざ新天地へ。私の仕事って・・・先生!?

<スマホアドバイザー生活初日 〜え? 講師? 私が?〜>

クルー生活を過ごしていた都心の真ん中にあるお店とはうって変わって、スマホアドバイザーとして派遣されたのはお店の広さもクルーの人数も客層も全然違う郊外のロードサイド店。

初日は、先輩スマホアドバイザーから1日の具体的な業務内容や、店舗独自のルールなどを教えてもらう。

「・・・ん? 講師? ・・・私が先生!?」

年配のお客さまが多いこのお店では、スマホ教室の講師がこのショップでのメインの仕事内容になるとのこと。彼女は固まっていた。

<スマホアドバイザー生活2日目 ~スマホ教室のお客さまの大半が思っていること~>

翌日から早速スマホ教室に参加。先輩スマホアドバイザーが講師を務める様子を見学する。すぐに理解できたのは、説明するときは、機械的な表現ではなく、めちゃくちゃ分かりやすく細かくということ。できるだけ難しい言葉を使わないことが大事なのだ。

例えば、
「スマホに入っているアプリの中からGoogleマップを見つけてタップして開いてください」
ではなく、
「スマホの側面にあるボタンを押して時計の表示が見えたら下から上に指ですっとなぞってください。するといろいろな模様が並んでいるところにきましたね。その模様の中から地図の絵を探して、見つかったら赤ちゃんのほっぺを触るようにチョンッと触ってみてください」 が教室内では正しい表現だ。

それでも教室中ではいろいろなことが起きる。ホーム画面に入るのに苦戦している人や突然スマホから通知が来て固まっている人、考えすぎて画面が暗く(スリープモード)になっている人など、さまざま。

先輩が言うには、参加しているお客さまの大半は、「スマホは難しい、怖い」と思っているんだそう。 「〇〇を更新しますか?」「〇〇を許可しますか?」という意味が分からない通知や、登録した覚えがないニュース記事の通知、無意識に誰かに電話をかけていた履歴など、”なぜこんな状態になったのか”、“なぜそれが起きたのか”が分からないから。解決することよりも、起きた原因を教えることが大切なんだそうだ。

そのとき、彼女はふと自分の母親のことを思い出した。「1回見たメールが次見たら消えていたのよ」とか、「これ許可していいの? お金かからない?」って何度も聞かれたり、母からの誤着信なんて何回受けたか分からない。

あのとき、ちゃんと原因を教えてあげれば良かった…。

ドキドキの初お客さま対応。そして、スマホ教室の講師デビューへ

<スマホアドバイザー生活10日目 ~会話をすることで見えてくるもの~>

長期継続特典に申し込みをしたいお客さまの操作案内を、初めて1人で担当することになった。
先輩アドバイザーの方から「大丈夫! やってみましょう!」と背中を押されたこともあり、緊張しながらも、手続きは滞りなくクリア、無事初回特典のTポイント 3,000ポイント付与も確認できた。

(良かった…何とかできた…。あとはお見送りして…)

お客さま「このTポイント? って何に使えるの?」

!!!!!

このお客さまは特典の内容を知らなかったのだ。想像していなかった展開に、しどろもどろになりながらもTポイントについて説明し、「Yahoo!ショッピングで一緒に買い物してみませんか?」と提案してみた。

しかしお客さまは、「特にないなぁ。俺、もうすぐ入院するんだよ」とのこと。入院か…どうしよう、話が続かない…と困っていたら、「入院中に必要なものとかそろっているか聞いてみたら?」と先輩アドバイザーがそっと助言をしてくれた。

どうして入院するのか? 期間は? 部屋にテレビはあるのか? タオルやパジャマは足りているか? など、思い切ってお客さまに質問した。「部屋にテレビがあるけど1時間100円もかかるから使わない予定。肩の手術をするため腕がしばらく使えずスマホも触れない」 その話をヒントにラジオを提案してみたところ、「それなら欲しい!」と言ってくれ、ラジオを購入することになった。特典のTポイントも無駄にせずに済んだし、何よりもお客さまにとても喜んでもらえた。

「喜んでもらえた! 嬉しい! すっごく嬉しい!!」

たぶんお客さまよりも彼女の方が喜んでいたに違いない。

<スマホアドバイザー生活30日目 〜講師デビュー!〜>

「今日、登壇してみませんか?」

スマホ教室の講師を初めて務めることになった。内容は「スマホのカメラ機能」について。何度も見学している内容だが、スマホ教室の開始時間ギリギリまで講義資料を読み込んだ。

「きょ、きょきょ…今日の講師は私が担当させていただきます…」
(声小っさ!!)

結果は…とても満足のいくものではなかった。

あまりお客さまの表情を見ていなかったせいで操作が遅れてしまっている人がいたり、1人のお客さまの対応ばかりに気を取られて、他のお客さまに退屈な時間ができてしまったり。

終了後、先輩アドバイザーからアドバイスを受けた。「全体が見渡せるように講師はあまり立ち位置を変えない」「個別の質問は、ほかの人も疑問に思っているかもしれないから、参加者全員で解決をする」など。

「でも、話し方は心がこもっていてとても良かったですよ! お客さまも満足してたと思います」

落ち込んでいても仕方がない。次回は頑張ろう。

<スマホアドバイザー生活35日目 〜本社で報告会〜>

彼女が参加しているスマホアドバイザーの研修制度は、月に一度、本社にて「報告会」がある。朝から報告資料を作り、自分の普段行っている業務の内容やお店の実情を報告するのだ。

「本社での業務を離れて2カ月、もう自分のホームはお店なんだなぁって感じます」

毎日いろいろなことが起こるので、日々がとても濃く感じるのだそうだ。この日彼女が報告した内容は、お客さまの満足度を上げるために店舗として取り組んでいること。クルーとアドバイザー全員で行っている店内や駐車場の大掃除のことや、満足度を上げるためにどうしたいいかを話し合う面談の時間を設けていること、そして出会ったお客さまの話。

研修生とはいえ、スマホアドバイザーとして得た経験を楽しそうに話す彼女。まさかこのまま本社に戻ってこない…なんてことはないよね? とさえ感じさせる。

スマホに慣れていないお客さまには“迷い”がいっぱい

<スマホアドバイザー生活45日目 〜AndroidとiPhoneってどっちがいい?〜>

「夏服はワンピースバージョンもあるんですよ!」

スマホアドバイザーになって1カ月半程が経ったこの日は、近隣のショッピングセンターでの出張スマホ教室を開催していた。

ワンピースタイプの夏の制服を着て「お買い物の合間に、スマホ教室に参加されませんかー!?」と大きな声で呼び込みをしながらお客さまと話している彼女の姿からは、つい数日前のようなオドオドした雰囲気はなく、何よりとても楽しそうだ。

「ねぇ、Android とiPhone ってどっちが使いやすい?」

教室の合間にこんな質問を受けた。このお客さまは娘さんと同じiPhone にしたものの、使いこなせなくてガラケーに戻そうかと迷っていた。

困った。Android とiPhone 、優劣というより好みの問題なのだ。明確な答えが出せないことをお詫びしつつ、お客さまが使っているiPhone のスマホ教室に参加してもらうことを提案してみると、お客さまは喜んでスマホ教室の参加予約をして帰られた。

<スマホアドバイザー生活60日目 〜スマホデビューに迷うお客さま〜>

「ねぇ、こんな手紙が届いたのよ」

この日来店されたお客さまが見せてくれたのは、ご自宅に届いたスマホデビュープランのチラシ。
家族にスマホに変えるようすすめられているそうなのだが、「今のケータイ(ガラケー)だってメールと電話しかしていないのよ、スマホなんて使いこなせるわけがないと思うのよね」とのこと。

このようなお客さまは多い。スマホ教室の講師として登壇する際、お客さまに「どうしてスマホを買ったのですか?」と必ず聞いているのだが、「スマホ楽しそう! 動画を見たいし、LINEもしたい!」なんて言う人はまずいない。「家族に勧められて」「お友だちがみんなLINEしているから」「使っていたケータイが壊れちゃったから」など、だいたい“仕方なく”が多いのだ。そんなお客さまに、スマホの楽しさや便利さを教えてあげるのもスマホアドバイザーの仕事だ。

「機能はたくさんありますが、スマホの楽しみ方は人それぞれです。使いこなす必要なんてなくて、自分がやりたいことだけできるようになればいいんですよ。やりたいことは私と一緒に使い方を勉強しながら、これから見つけていきましょう!」

画面の大きさやカメラの性能、LINEなどのアプリなど、ひと通りスマホの特長を説明した後に、こう伝えた。すると、

「相談に乗ってくれてありがとう! 買うときは必ずあなたから買うからね!」

そう言って、お客さまは安心したように帰って行った。実は、スマホアドバイザーは機種変更の手続きをできないのだが、こう言ってもらえたことが彼女の自信になったのは間違いない。

シニア世代のスマホデビュー事情について、ソフトバンク社員が徹底討論

さらば、愛しきスマホアドバイザー生活。

<スマホアドバイザー生活70日目 〜あの日のお客さま〜>

アドバイザー生活も残り1カ月を切った。
あっという間だなぁ…

この日はとても嬉しいことがあった。スマホアドバイザーになって初めて1人でご案内したお客さまが、「Tポイントが消えちゃうって言ってたからまた来たよ」と再び来店してくれたのだ。あの入院する直前にラジオを買ったお客さまだ。そのときの買い物で付与されたTポイントの期限を伝えていて、もし忘れていなかったらまた一緒に買い物しましょう! と話していた。大きな手術を終えたばかりで腕にギプスをして利き腕が使えない状態なのに、この約束のために退院早々にお店に来てくれたのだ。

「いらっしゃいませ! また来ていただけて本当に嬉しいです!」
心からの感謝の言葉だった。

「何か欲しいものは見つかりましたか?」
「ないよ」
「やっぱりないですかー(笑)」
前回と全く同じやりとり(笑)

「そうだ! 退院のお祝いに、好きなお酒なんてどうですか?」と提案すると、「酒かー、ウイスキーはあるの?」と乗り気な様子。保持しているポイント内で買える商品を探して、好きな銘柄のお酒を購入した。「お酒の瓶とか缶って重いから、こうやってスマホで買えるのいいね。うちの嫁もスマホにして、米や水もこれで買えばいいのになぁ。帰ったらスマホを勧めてみるよ」とのこと。

(これがスマホデビューのきっかけになることもあるのか…)

お客さまとの会話を通して、また一つ新たな発見をした。

<スマホアドバイザー生活85日目 〜学んだことって何だろう〜>

この日は少し前からスマホ教室に来てくださっているお客さまとの2回目の個別相談。普段「操作が分からない」「こういうときどうしたらいいの?」といった相談が多いのだが、このお客さまはやや特徴的で、操作のやり方の前にまず言葉の意味をきちんと理解したい方なのだ。

QRコード、インストール、ダウンロード、アップデート、クラウド、バックアップ、ギガ… 日常的に何気なく使っているこういった言葉も、PCを使ったこともなく、ましてスマホを初めて使う人からしたら聞いたことがないのは当たり前だ。

(説明するの、めっちゃ難しい…)

身振り手振りで、時には絵を書いたり、例え話を交えたりして説明を試みるが、難しい言葉を使わずに概念を伝えるって本当に難しい。お見送りのとき、お会いするのは今日が最後になることをお伝えした。「一生懸命教えてくれてありがとう。あなたの接客はとても優しかったわ。自分に寄り添ってくれていることがとても伝わって、安心して相談ができたのよ」と言ってくれた。

手助けができて良かった。このお店で働けて本当に良かった。お客さまからいただいた言葉で、心からそう思った。

「この短期間で何を学べるのかとても不安だったけど、お客さまと話した内容や声、表情、全てが勉強になっていたと思います」

アドバイザー生活も残りあと5日。残り少ない日々を思ってか、彼女は少し寂しそうな表情を浮かべていた。

<スマホアドバイザー生活 最終日 〜4カ月で得られた価値〜>

ついに最終日。
直接ご挨拶できなかったスマホ教室のお客さまに電話をして、任期満了のご挨拶とお礼を伝えた。

教室に何度も通ってくださったお客さま。風邪気味だったとき、のど飴をくれたお客さま。何時間もかけてデータ移行をして「思い出が戻ってきた」と涙目で喜んでくれたお客さま。ずっとお店にいてほしいと言ってくださったお客さま。ほんの4カ月という短い時間だったが、ここでの出会いの価値は本当に大きなものだったと思う。

お世話になったお店のクルーたちに見送られながら、彼女はこう言った。「デジタルの仕事をしていると、その先にお客さまがいることを忘れがちなんです。この研修を通して、情報を届けたい人たちと実際に出会ったことで、お客さま目線に立つことの大事さを学べたと思います。こんな基本的なことに改めて気付かされるなんて恥ずかしい話ですが(笑)。これからは、お客さまの顔を思い出しながら仕事したいと思います」

今回ご紹介したのは全国のソフトバンクショップで働くスマホアドバイザーのほんの一例ですが、「スマホって難しそうだからガラケーで十分」「分からないことが分からない」という方も、ぜひスマホアドバイザーに相談してみてください。きっと彼女のように、一緒にスマホの楽しみ方を見つけてくれるはずですよ。

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(掲載日:2019年9月4日)
文:ソフトバンクニュース編集部

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