2019年「今年は自分を変えたい！」と決意を新たにしている人も少なくないはず。
中でも、多くの人にとっての悩みの種は、他人とのコミュニケーションについてなのではないでしょうか？
初対面の人と仲良くなれるようになりたい、職場や学校にいる苦手な人と打ち解けたい、文章でも相手を喜ばせたい……
今回はそんな願望を全てかなえるべく、人間関係をより良くするためのコミュニケーションの極意を、銀座の一流クラブのママに教わってきました！
目次
教えていただくのはこちらのママ
日髙利美さん
1975年生まれ。18歳でママになるべく銀座で働き始め、26歳でクラブ「ルナピエーナ」のオーナーに。企業の経営者や就職活動中の学生に対する講演から女子力アップセミナーまで、男女問わず幅広い世代へ向けたセミナー講師を務めるコミュニケーションの達人。
銀座ルナピエーナ
住所：東京都中央区銀座8-6-24 銀座会館7階
Tel：03-5537-5225
営業時間：20:00～25:00
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- ※会員制クラブのため、他のお客様の紹介で来店可能。
「銀座のママ」ってどんな仕事？
銀座の高級クラブはなんだか遠い世界でイメージができないので、最初にどのような場所なのか教えてください。
一言で言うと、クラブは「大人の社交場」です。銀座のクラブは、さまざまな業界の経営者、大企業の役員の方々が仕事関係の方やご友人と落ち着いて交流できる場として、利用してくださっています。お店で働いているホステスは、お客さま同士が円滑な人間関係を築けるようなお手伝いをしているんです。
やはり高いコミュニケーション能力が必要なお仕事なのでしょうか？
お客さまが求めている以上のものが必要ですね。相手の想像を超えるコミュニケーション能力がなければ、驚きや感動は生まれません。指名が多く入り、売り上げの高いホステスはみんな、お客さまの想像以上のおもてなしができる人たちです。
そのようなコミュニケーション能力は、生まれ持った才能がなくても、努力で磨いていけるのでしょうか？
はい。コミュニケーション能力は技術なので、誰でも真似できるものだと思っています。もともと、私もコミュケーションが上手ではありませんでした。
18歳の時に初めて銀座のクラブに入店したのですが、仕事はできなかったですし、会話の返し方も下手で、先輩ホステスとお客さまの会話が盛り上がっている横で黙って座っていることしかできませんでした。勤め始めてからたった1週間で、「明日から来なくていいよ」と告げられてしまったんです。
当時はひどく傷つきましたが、それから会話の粋な返し方やお客さまに喜んでもらえる伝え方など、1つずつ意識して身に付けていきました。今日は25年間の銀座のクラブでの経験から、すぐに実践できるコミュニケーションの極意をお話しさせていただきますね。
よろしくお願いします！
初対面で心をつかむヒントは「名刺」にあり？
初めてお店にいらっしゃったお客さまの心をつかむために、心掛けていることはありますか？
まず意識することは、相手のお名前を呼ぶことです。人が人生で一番聞き慣れている言葉は「おはよう」や「ありがとう」ではなく、「自分の名前」だと思います。名前を呼ぶと、誰しも必ず反応してくださりますよね。
例えば、会話が盛り上がっているときに1人ポツンとしている方がいたら、名前を知っていれば「〇〇さんはどう思う？」とお話を振ってあげられます。そして何より、名前を覚えてもらえるのは、誰しもうれしいことだと思います。△△さん(インタビュアー)の下の名前は、▲▲ですものね。
そうです！ インタビューで下の名前まで覚えてもらえたのは初めてです。うれしいですね……。
下の名前まで覚えられていたらちょっとドキッとしません？（笑）相手に関心を持っていることが伝わるので、より印象にも残ります。
ドキッとしました（笑）
それと話が少し変わるのですが、昼間のお仕事をされている方はいただいた名刺をまず机に置く方が多いですよね。
私たちホステスは名刺を受け取ると、違うテーブルの席の人から「あの会社の人なのだな」と分からないよう、いただいた名刺はすぐにしまいます。それに、名刺ってすごく大事なものです。皆さま、名刺の役職にたどり着くまでにすごく努力なさってきたのですから、「名刺はただの紙切れじゃない、人と同じように扱いなさい」と教わってきました。
ですので、名刺は名前を覚えたらすぐにしまうのがすてきですね。
名刺を置いておくのがマナーだと思い込んできましたが、すごく考えさせられるお話です。他にも初対面の人との会話で意識されていることはありますか？
いくつかある中でも特に大事なのが、共通点を見つけることです。
共通点は多少遠くてもいいんですよ。例えば「出身地はどこですか？」という話になったときに、私が鹿児島、相手が福岡出身だったとします。一見するとそこに共通点はないのですが、私なら「同じ九州の生まれですね！」と言います。何事も広いくくりで見れば相手との共通点が見つかるはずですよ。
決してうそをつく必要はありませんが、意識すれば「この人とは共通点がいっぱいあって話が合うな」と会話を楽しんでもらえるはずです。
ただ、人見知りで初対面の人とうまく話せない場合はどうすればいいのでしょうか？
私は、性格というものは思い込みだと思っています。人見知りもそう。昔は私も自分のことを人見知りだと思っていました。 しかしある時、お客さまに言われたのです。
「それは僕に気を遣えってこと？ 人見知りを公言するのって『自分から話しかけられないから、あなたから話しかけてほしい』と言っているのと同じだよ」と。
おっしゃる通りでした。「人見知りです」というのは、捉え方によってはすごくネガティブな情報です。そういったものを発信するより、「楽しい会話をするにはどうすればいいか？」と考えた方がコミュニケーションを楽しめますし、その結果、私自身も人見知りを克服できたと思っています。 「この性格は思い込みではないか？」と、自分と向き合って考えてみてください。
長いお付き合いする秘訣は「断らないこと」
クラブに通っているお客さまは、何年間くらいのお付き合いをされているのでしょうか？
10年以上通ってくださるお客さまが多いですね。私が18歳の頃からかわいがってくださっているお客さまもいらっしゃいます。長くお付き合いさせていただけるのは、とてもありがたいことだと思っています。
お客さまとの関係を維持していく上で大切なことは何でしょうか？
1つは、相談を受けたら断らないことです。銀座のクラブは基本的に土日祝日休みなのですが、ある日お客さまから「土曜日ってお店やってない？」とご連絡がありました。
「土曜日はお休みですが、どうされました？」とお伺いすると、どうやら地方からご友人がたくさんいらっしゃるそうで、銀座のクラブに連れて行きたかったとのことでした。「そっか、無理言ってごめんね！」「こちらこそ、お役に立てずごめんなさい」とその電話は終わったのですけれど、銀座で飲みたいというお客さまがせっかくいらっしゃるのに、お応えできないことにすごくモヤモヤした気持ちになり「どうしたら土曜日に営業できるんだろう？」と考えてみました。
そこでビルの管理人の方に確認すると「書類を出せば営業してもいいよ」とのこと。酒屋さん、氷屋さん、ホステスの女の子たちにも連絡を取り、皆さんご協力いただけることになりました。
改めて、電話をくださったお客さまに「貸切になりますけど、今度の土曜日いかがですか？」とご連絡を入れたら、とても喜んでくださったんです。
まずは「どうすれば相談に応えてあげられるか」を考えるのですね。
そうですね。長いお付き合いを続けるためには、親身な姿勢でお役に立つことが大切です。これまでに経験のない内容の相談をいただいても、自分にできることを考えたり、新しく勉強すればいいんです。
相手について考え抜けば、苦手な人も克服できる！
接客のお仕事をされていると、どうしても「苦手だな、距離感を感じるな……」という方もいらっしゃったと思います。そういった方とは、どのようにして打ち解ければ良いのでしょうか？
苦手な人と仲良くなるには、大前提として自分から相手を嫌いにならないことです。
相手から好意を感じると、なんとなく嫌いになれないという経験はないですか？ その上で「この人は何を考えているんだろう？」「何をしてる時が楽しいのかな？」と、相手に興味を持って接するようにすることが大事です。
当時私が20代半ばの頃、お客さまの中に偉そうな態度で人に接する方がいました。そこで「私はなぜこの人に対して嫌な気持ちになるんだろう？」と考えをめぐらせたのです。
そうすると、「小さい頃、お父さんが偉そうに注意してきたことにイライラしたな。この嫌な気持ちはこの人に対してではなくて、お父さんの姿をこの人に重ねているのかも」ということに気付けました。すると何だか、その人の態度を受け入れられるようになるんです。
なぜその人を苦手に感じるのか、理由を見つけることで相手の印象も変わるのですね。
はい。そして「どうしたらこういう考え方、表現をする生き方になるんだろう？」と考え続けて行き着いたのが、そのお客さまは「人に嫌われるのが怖いから、自分が先に嫌われようとしているんじゃないか」という結論でした。
その方に言ったのが「私分かってるよ。偉そうなこと言っているけど、〇〇さんは優しい人だと思う。あと傷つきやすいんだよ」と。するとそのお客さまはハッとされた顔をして、それからは私にだけは柔らかい態度になり、これまで以上に通ってくださるようになりました。
どうしてお客さまの態度が変わったのでしょうか？
人は「自分のことを分かってほしい」と思う生き物です。「あなたのことを理解したい」という気持ちがその方に届いたのだと思います。
そのような姿勢は、相手の心の壁を薄くしたり無くしたりするだと思います。
メッセージアプリを使いこなして相手の想像を超えるべし！
ホステスのお仕事でも、文章でお客さまとコミュニケーションをとる機会は多いと思います。テキストで相手との距離感を詰めるにはどうすればいいのでしょうか？
例えば、ご飯に連れて行っていただいた後にお礼のメッセージを送るとします。
「昨日はありがとうございました。◯◯さんが話してくれた旅行の場所、いつか行ってみたいと思いました」
このようなメッセージは誰でも書けてしまいます。なので、ここでもう一歩踏み込んでみることが大切です。私なら……
「早速旅行の雑誌をネットショップで買ってみました！ （購入履歴のスクリーンショットを添付して）届くのが今から楽しみです。次回お会いできた時にでも、またお話を聞かせていただけたらうれしいです」
と送ります。
お客さまが教えてくれたことをそこまで実践するホステスは少ないですから、確実に印象に残りますし、何より喜んでくださります。コミュニケーションは相手の想像を上回ることが大切というのも、そういうことです。
ちなみに、銀座のホステスの方々はどんなコミュニケーションツールでお客さまとやりとりをしているんですか？
今はLINEが多いですね。ただ、お店の状況によっては、全てのお客さまとIDの交換ができないことも。そういった場合は、お名刺を頂戴すると電話番号が分かるので、「＋メッセージ（プラスメッセージ）」のような電話番号でメッセージをやりとりできるアプリを使うこともあります。久しく会ってない方と連絡するのにも便利ですよね。
以前親しかった人でもしばらく会っていないと、連絡すること自体が何だか気まずかったりします。そういったときはどのように連絡を取るのが良いのでしょうか？
思い出した時に連絡するのが一番いいですよ。連絡しづらいとは思うんですけど、もしご自身「〇〇さんのことをふと思い出して、どうしてるのかなあと思って連絡してみた。元気？」なんて連絡をもらったらうれしくないですか？
確かにうれしいかも……。相手が喜んでくれると分かるなら、少し勇気が出ますね。その時、どんなメッセージを送ればいいのでしょうか？
思い出した理由を文章で伝えてみてください。私のクラブを卒業した女の子が久しぶりに連絡をくれた時のことです。その子は「雑貨屋でウサギの絵が描いてある小皿があったから、ママのこと思い出して買っちゃった。今度会った時にプレゼントしますね！」と、メッセージを送ってくれました。私が卯年生まれでウサギグッズを集めていたことを覚えていてくれたんです。とてもうれしかったですね。
人は気に掛けてもらえるとうれしいものです。ちょっと疎遠になってしまった人を思い出したら、ぜひすぐに連絡してみてください。
取材後、日髙さんと「＋メッセージ」でやりとりをしてみました
日髙さんも普段から重宝しているという電話番号でメッセージをやりとりできるアプリ。中でも最近は、SMSがより楽しく便利に進化した「＋メッセージ」が便利なのだとか。
早速、日髙さんの名刺からスマートフォンの電話番号を登録。「＋メッセージ」で取材のお礼を送ってみました！
電話番号だけでこれだけ楽しくやりとりできるのは、やっぱり便利です。ソフトバンク同士はもちろん、ドコモ、auのスマートフォンをお使いの方であればどなたでも使えるので、皆さんもぜひお試しください！
「＋メッセージ」とは？
「＋メッセージ」は、ソフトバンク、ドコモ、auが提供する、電話番号だけでメッセージを送受信できるメッセージングサービス。
これまでのSMSで送受信できるのは最大70文字のテキストと絵文字だけでしたが、「＋メッセージ」は最大全角2,730文字のテキストと絵文字に加え、写真、動画、500点以上のオリジナルスタンプなどを使ってコミュニケーションを楽しめます。
また、IDやパスワードの設定が不要なので手軽に使い始めることができるのもポイント。電話番号で登録するため、なりすましや乗っ取りの心配もありません。仕事の付き合いや目上の人とのコミュニケーションにも、安心してご利用ください！
日髙さんのことをもっと知りたくなった人へ
『また会いたいと思われる人になる 大人の教科書』
大人とは「目の前にいる人を大切にできる人」。この本では心配りのできる美しい人になるための38のルールが紹介されています。あいさつの仕方から身だしなみ、人と接する際の心構えなど、すぐに実践できるものばかりです。
『銀座に集う一流の午後6時からの成功仕事術』
夜の銀座の世界で25年、その経験の中で出会った『一流の人』が、どのように接待・会食を行っているのか、どのように良好な人間関係を築き、記憶に残る人になるのか、日髙さんの実体験を基に紹介されています。仕事で成功するためのスマートな「夜」の使い方を、この本で学んでみては？
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（掲載日：2019年1月28日）
編集：エクスライト
文：田中一成
撮影：山﨑悠次
