ソフトバンク株式会社の新入社員は、ショップでの店舗研修に参加する機会があります。数か月間、店舗で実際に業務を経験することでショップの雰囲気を知り、お客さまがどのようなことを望んでいるかを学びます。
2022年にソフトバンクに入社した私も、現場で経験を積むため、研修に行ってきました。
目次
- 研修スタート！ 情報量の多さに大混乱
- ＜1週目＞ まずは先輩クルーの仕事を見学。 何もかもが初めてで新鮮
- ＜2週目＞ 初めてのイベントを体験
- ＜3週目＞ 新しい業務に挑戦。1本の電話に緊張…
- ＜4、5週目＞ お客さまとの関係を築くことの大切さを実感
- ＜6週目＞ 振り返ればあっという間。イベントでもらった、たくさんの「ありがとう」
- 研修から戻ってきて感じる「前とは違う自分」
研修スタート！ 情報量の多さに大混乱
店舗研修開始の数日前。商材の基礎知識について学ぶ座学研修が行われました。
まずは機種や料金プランについて。入社直後に受けた研修で学んだ基本知識よりも、さらに細かい料金プランや商材の種類を学びます。
…いや、多すぎ！！
契約するサービスによって、端末を購入する際に選べる分割支払いの回数が違ったり、頭がこんがらがってすでにいっぱいいっぱい…。今はまだ研修だからいいものの、店舗での研修がスタートするまでに一通り知識を身に付けなきゃ…！
接客のロールプレイングでは、実際にタブレットを持ちながら見積書を作成。頑張って覚えたプランなどを思い出しつつ、さらにそれを分かりやすく説明しながらタブレットを操作するってすごく難しいんです。講師のお手本だと簡単そうに見えたのに…。
座学研修を終えたものの、店舗で役に立てるのか不安がよぎります。
本当に大丈夫かな…？
＜1週目＞ まずは先輩クルーの仕事を見学。何もかもが初めてで新鮮
ドキドキの配属1日目。
クルーの人に案内されて、まずは制服に着替えます。ジャケットの襟やスタイルが良く見えるラインなど、細かいデザインが凝っていて高級感があり、着用してみるとシックな雰囲気で、気持ちも引き締まります。そういえば、ソフトバンクニュースの記事で三越伊勢丹のデザインと読んだ気が。
よし！ 今日から頑張ろう！
店舗の案内をしてもらい、1日目は終了。翌日から、店舗の実績やその日の共有事項をクルー同士で確認しあう朝礼に参加することに。ポケットからメモを取り出して必死に聞いていると…
「『いちにっぱ』と『にごろ』の…」
「『かんてつ』が使えるシーンは…」
「『おでん』をおすすめしましょう！」
…？？？ 何語…？
ソフトバンクショップで「おでん」…？ とりあえず分からない言葉はメモして朝礼は終了しました。
その後は先輩クルーの隣について、機種変更の手続きを見せてもらうことに。座学研修のロールプレイングで、私が不器用に時間をかけて操作していたタブレットを、お客さまの顔を見ながら華麗に操作しています。
先輩クルーは、最近の様子を聞くような何気ない雑談からも、お客さまが何を求めているのか探っている様子。「写真を撮るのが好き」という会話から、使用している機種の容量が足りないというニーズを発見していました。
＜2週目＞ 初めてのイベントを体験
初めてのことだらけであっという間に過ぎた最初の1週間。
2週目の週末には、店舗でのサービス訴求のためのイベントに参加することに。サービスの説明が書かれたボードを手に店舗の外に立ち、道行く人にお声がけし、少しでもそのサービスに興味を持ってもらうことが目的です。
最初はただ道沿いに立ってサービスの概要などを声に出しているだけだった私。休憩に入る前に、先輩クルーがくれたアドバイスは…
「目が合った人には、少し近づいて行って話しかけてごらん」
早速アドバイスを実践してみると、少しずつ歩いている人と会話ができるように。大勢の人が歩いている中で、目が合った数少ない人に積極的にアプローチすることが大事なのだな、と実感しました。
イベントで話しかけた人とそのまま盛り上がり、「そんなにおトクだって知りませんでした！」とPayPayカードを申し込んでもらいました。私にとって、申し込みまでサポートできた最初のお客さま。イベントでたくさんアプローチしてもなかなかカードの申し込みまではつながらなかったので、このときの感動は一生忘れられません…。
＜3週目＞ 新しい業務に挑戦。1本の電話に緊張…
3週目になると、研修当初は分からなかった言葉の意味も理解できるように。朝礼に出てきていた言葉は先輩に意味を聞いて、自分でも使うようになっていました。ちなみに、「いちにっぱ」と「にごろ」は端末の容量である128GBと256GBのこと、「かんてつ」は手続きの際に使うツール「かんたん手続き」、「おでん」は「おうちのでんわ」というサービスのことでした。
店舗での勤務に少し慣れてきた頃、新しい業務を教えてもらいました。ソフトバンクのサービスを利用していただいているお客さまに、利用中のお困りごとはないかなどを電話で確認する仕事です。その電話からショップに来店してもらえるきっかけになるので、どう案内できるかが重要になります。
最初は電話を1本かけるだけで、心臓が飛び出そうなくらい緊張していました。どのような答えが返ってくるか分からないので、電話対応の手順書を片手に持たないと不安になってしまいます…。
＜4、5週目＞ お客さまとの関係を築くことの大切さを実感
研修もそろそろ折り返し。
オープン作業やショップにかかってきた電話の対応など、さらに新しい業務を教えてもらえるようになってきました。新たなステップに進めるのは、信頼されているような気がしてうれしいものです。1週間前は電話1本をかけるのにも緊張していましたが、ようやく手順書がなくても話せるように。
メタバースでの接客にも挑戦
ある日、共通の話題などで話が弾んだお客さまにPayPayカードを申し込んでもらえることになったものの、表示されるのはエラーの画面。カードはまだ作成していないことを確認した上で、考えられる限りの手は尽くしましたが結局解決せず、お客さまはそのまま帰ることになってしまいました。
…2時間後
「カード、すでに持ってました！！！」
それだけを伝えるためにわざわざもう一度店に来てくれたのです。電話でもいいのに、気付いてもそのまま終わってもいいのに。私に伝えたかった、と来店してくれたその気持ちがとてもうれしく、「お客さまとの関係構築」の大切さを身をもって体感した出来事でした。
＜6週目＞ 振り返ればあっという間。イベントでもらった、たくさんの「ありがとう」
気付けば研修ももう終わり。
同じ時期に研修に来ていたメンバー同士で話し合い、マイナンバーカードの申し込みに特化したイベントを自分たちが主体となって開催することに。イベントの設営から自分たちだけでできるようになったなんて、研修開始当初の私が聞いたら驚くでしょう。
クルーの人たちの業務をサポートできた上に、お客さまからは「他のサイトだと混雑していて進まなかったんです。よかった〜！」など、たくさんの「ありがとう」を聞くことができ、イベントは大成功！
覚えることが多かったり大変なことも多かったですが、お客さまの立場に立つことの大切さを学びました。広報に帰ってからもこの学びは業務に生かしていこう！ と心に刻み、私の店舗研修は終了しました。
研修から戻ってきて感じる「前とは違う自分」
…数日後。
研修から戻ってきた私は会議に出席していました。すると、上司がこんな疑問を口に。
「このサービスって、ユーザーはどんな課題を感じているんだろう？」
研修に行く前の私だったら想像の範囲でしか答えられなかった、でも…
「私が対応したお客さまは…」
背筋を伸ばして、店舗での経験を話している自分がいました。
別の日は、ショップの取材に行くことに。研修でお世話になった人に連絡をとってみると、いつもよりも少ない工程で取材の日程が決まりました。そしてこのように、実際に経験したことを自分の言葉で記事にできています。
店舗研修では、日頃の業務とは違うことをしていました。しかし、そこで得た多くの学びが、今の業務に通じて生かせていることを実感しました。
ソフトバンク クルーに興味を持ったらこちらをチェック
クルーの仕事や1日の様子、実際に活躍する仲間の紹介など、ソフトバンク クルーの全てが分かるページです。
クルー採用に関する情報をSNSでも発信しています。
- Twitter：@sb_crew_saiyo
- Instagram：@sb_crew_saiyo
- YouTube：@softbankcrew8727
（掲載日：2023年5月31日）
文：ソフトバンクニュース編集部
