ソフトバンクBBが「コンタクトセンター・アワード2007」で金賞受賞

2007年7月17日

ソフトバンクBB株式会社（代表取締役社長：孫 正義、本社：東京都港区、以下 ソフトバンクBB）は、コンタクトセンター（コールセンター）の業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード2007」（主催：株式会社リックテレコム、共催：イー・パートナーズ有限会社）において、このたび、「マルチサイト運営部門」の部門賞、および同アワードの最高賞である金賞を受賞しました。

コンタクトセンター専門誌「コンピューターテレフォニー」を発行する株式会社リックテレコムが主催する「コンタクトセンター・アワード」は、コンタクトセンターを運営する企業が業務改善の取り組みを申請し、参加企業同士が相互に評価し合うという、国内唯一のオープン形式のコンタクトセンター表彰制度です。コンタクトセンターの現場運営者の意識を高揚させるとともに相互研鑽の場を提供することを目的としたもので、2004年から毎年実施されています。

2007年は、製造業、金融業、サービス業、インターネット接続事業者など、過去4年間で最多となる27社から29の申請がありました。参加企業同士がウェブ上で相互に審査・投票を行う一次審査、プレゼンテーションと質疑応答による二次審査を経て部門賞8社と審査員特別賞1社が選ばれ、さらに2007年 7月10日に東京・品川のコクヨホールで開催された最終審査会において、部門賞受賞企業8社が改めてプレゼンテーションを行い、上位3社に金・銀・銅の各賞が授与されました。

ソフトバンクBBは、「ソフトバンクBBにおけるマネジメントシステムの構築について」というタイトルで今回初めて同アワードに申請しました。首都圏に集中していたコンタクトセンターを約1年という短期間で地方分散化するにあたって、少人数で品質向上と効率的な運用を維持しながら複数のコンタクトセンターの一元管理運営を実現するため、独自のマネジメントシステムを構築したことが高く評価され、「マルチサイト運営部門」部門賞および金賞を授与されました。

ソフトバンクBBでは、今回の栄えある受賞を励みとし、今後も継続的にサービスの品質・効率を高め、顧客満足度のさらなる向上に努めてまいります。

以上

• 「コンタクトセンター・アワード2007」の審査結果
  http://www.cc-award.com/cca2007/prize/

「ソフトバンクBBにおけるマネジメントシステムの構築について」の概要

ソフトバンクBBは、東京・福岡の2拠点で運営していたコンタクトセンターを、2006年春から約1年という短期間で地方分散化を進め、4拠点を新設し現在5都市6拠点で運営を行っている。

分散化にあたって、1.パフォーマンス管理統一の仕組み、2.研修カリキュラムのパッケージ化、3.顧客満足度アンケート管理統一の仕組み、を徹底的に改善するとともに、明確な目標設定と実績の検証・数値に基づく要因特定・是正アクション等、PDCAサイクルを繰り返すことで、顧客満足度と効率を並行して高めることに成功した。

さらに、これまでの運営で培ったノウハウに、コンタクトセンター業務の国際的な品質保証規格である「COPC- 2000®規格」のエッセンスを盛り込んだ、150の要求項目で構成される独自の包括的コンタクトセンターマネジメントシステム「CCMS」（Customer Center Management System）を構築し、現在同システムに基づく活動の定着を図っている。

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