ソフトバンクBBが「コンタクトセンター・アワード2008」で
最優秀「テクノロジー部門賞」受賞～「コンタクトセンター・アワード」開始以来初めてとなる2年連続の最優秀賞受賞～
2008年7月31日ソフトバンクBB株式会社
ソフトバンクBB株式会社（代表取締役社長：孫 正義、本社：東京都港区、以下 ソフトバンクBB）は、コンタクトセンター（コールセンター）の業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード2008」において、このたび、「テクノロジー」部門の最優秀部門賞、および「ストラテジー」部門の審査員特別賞を受賞しました。昨年実施された、「コンタクトセンター・アワード2007」の最高賞である金賞の受賞に続き、アワード開始以来、初めての2年連続の最高賞受賞となります。
コンタクトセンター専門誌「コンピューターテレフォニー」を発行する株式会社リックテレコムが主催する「コンタクトセンター・アワード」は、コンタクトセンターを運営する企業が業務改善の取り組みを申請し、参加企業同士が相互に評価し合うという、国内唯一のオープン形式のコンタクトセンター表彰制度です。コンタクトセンターの現場運営者の意識を高揚させるとともに相互研鑽の場を提供することを目的としたもので、2004年から毎年実施されています。
2008年は、申請部門が「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」の4部門に分かれており、製造業、金融業、サービス業、インターネット接続事業者など、22社から26の申請がありました。参加企業同士がウェブ上で相互に審査・投票を行う一次審査、プレゼンテーションと質疑応答による二次審査を経て部門賞8社が選ばれ、さらに2008年7月16日に東京・品川のコクヨホールで開催された最終審査会において、部門賞受賞企業8社が改めてプレゼンテーションを行い、最優秀部門賞及び審査員特別賞が授与されました。
ソフトバンクBBは、「コールスクリプトソリューションの開発（現場力を活かしたトータルナレッジマネジメントの取り組み）」、「ソフトバンクBB“100％ペーパーレス”への挑戦」、「マルチサイト運営におけるコマンドセンターの役割～最繁忙シーズン（3月）受電率80％への挑戦～」という3タイトルで同アワードに申請し、内2タイトルで受賞しました。「コールスクリプトソリューションの開発（現場力を活かしたトータルナレッジマネジメントの取り組み）」では、高度で自然な応対やオペレーションを支援するスクリプト・アプリケーションを開発し、顧客満足度および生産性の向上を果たしたことが高く評価され、「テクノロジー」部門の最優秀部門賞が授与されました。「ソフトバンクBB“100％ペーパーレス”への挑戦」では、情報セキュリティー管理に積極的に取り組み、紙によるオペレーションが多いコンタクトセンターにおいて一般的に困難と言われる100%ペーパーレス運用を具現化し、同時にコスト削減とエコにも貢献できたことが評価され、「ストラテジー」部門の審査員特別賞が授与されました。
ソフトバンクBBでは、今回の栄えある受賞を励みとし、今後も継続的にサービスの品質・効率を高め、顧客満足度のさらなる向上に努めてまいります。
以上
「コールスクリプトソリューションの開発（現場力を活かしたトータルナレッジマネジメントの取り組み）」の概要
昨今のコンタクトセンターでは、内部統制の強化や更なるコストの削減が求められ、複雑な業務をこなすオペレータへの負担が増大する傾向にある。今回、お客様が満足する対応をしたいという強い想いと現場力で培った知恵・知識・経験を集めて開発したコールスクリプトは、開発者からだけでは見えなかった課題をも克服し、トータルナレッジマネジメントのパッケージ化を具現化、お客様満足度の向上と生産性の向上を実現した。
「ソフトバンクBB“100％ペーパーレス”への挑戦」の概要
コンタクトセンターでは大量の個人情報が溢れ、運営には常に流出のリスクが伴うため、全社共通の情報セキュリティー管理以外に、カスタマーサポート部門独自のセキュリティー対策が必要となる。全国7拠点約2000席に及ぶ大規模センターにおいて、ペーパーレスに向けた運用変更は困難を極めたが、運用面や人的課題を洗い出し、全ての課題に対し、迅速且つ継続的な改善活動を実行した結果、100％ペーパーレスオペーレーションの実現に至った。
「コンタクトセンター・アワード2008」
主催：株式会社リックテレコム「月刊コンピューターテレフォニー」
共催：株式会社CCA
協賛：エス・アンド・アイ株式会社、日本電気株式会社、GN ジャパン株式会社、ジェネシス・ジャパン株式会社、株式会社ジャストシステム、日本アスペクト・ソフトウェア株式会社、日本アバイア株式会社、富士通株式会社、P&Wソリューションズ株式会社
（順不同）
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