音声およびCRMシステムをセットで提供する
マルチチャネルコンタクトセンターソリューションを提供開始～フルクラウドでの提供で、設備投資を抑え短期での利用も可能～
2016年5月31日
ソフトバンク株式会社
ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、企業向けコンタクトセンターサービスにおいて各種CRMサービスとの連携機能を強化し、その第1弾としてオラクルが提供するカスタマーサービス支援のクラウド・アプリケーション「Oracle Service Cloud」との連携によるマルチチャネル（電話・メール・ウェブ・チャット）コンタクトセンターソリューション（以下「本サービス」）を2016年6月1日から提供開始します。
本サービスは、企業とお客さまとのコミュニケーション基盤として従来のメールや電話にとどまらず、チャットなどの多様なコミュニケーションチャネルを統合的に運用管理することができる、クラウド型のコンタクトセンターソリューションです。
ソフトバンクが提供する小規模コンタクトセンター向けサービス「ホワイトクラウド コンタクトセンター」の音声対応機能と、オラクルが提供する「Oracle Service Cloud」のメール、チャット、ウェブなどマルチチャネルに対応しカスタマーサービスを支援するクラウド・アプリケーションを組み合わせることにより、フルクラウドのマルチチャネルコンタクトセンターソリューションを実現します。企業のお客さまは、コンタクトセンターの専用設備などを設置することなく、本サービスを通じてさまざまな機能をご利用いただけます。
本サービスでは各チャネルでのお客さま対応業務を統合的に管理できるので、常に一貫性のあるお客さま対応をすることが可能になります。また、蓄積したナレッジをFAQとしてウェブやソーシャルメディアに展開することによりお客さまの自己解決率を高めることで満足度向上と対応コストの削減、効率化を実現します。さらにナレッジで蓄積した正確な情報をタイムリーに共有し、必要な情報を整理し分析することで貴重な経営資源として活用することが可能になります。
現在コンタクトセンターは、企業とお客さまとの直接的なコミュニケーション拠点として、お客さまの満足度向上や企業の付加価値・ブランド力を向上させる重要な役割を担いビジネスの成否を握る“プロフィットセンター”として位置づけられています。ソフトバンクは「Oracle Service Cloud」との連携強化を推進し、企業活動のさらなる発展を目標に今後もサービス拡充を図ってまいります。
マルチチャネルコンタクトセンターソリューション 提供イメージ
「ホワイトクラウド コンタクトセンター」の詳細についてはこちらをご参照ください。
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