プレスリリース（旧ソフトバンクテレコム） 2013年

ガイアックスとソフトバンクテレコムの業務提携による
ソーシャルアプリプロバイダー向け中国語・韓国語対応の電話サポートの提供開始

2013年5月15日
株式会社ガイアックス
ソフトバンクテレコム株式会社

ソーシャルアプリ・スマホアプリの8ヶ国語対応のカスタマーサポートを提供する株式会社ガイアックス（本社：東京都品川区、代表執行役社長：上田 祐司、証券コード：3775、以下「ガイアックス」）は、ソフトバンクテレコム株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：孫 正義、以下「ソフトバンクテレコム」）と業務提携し、中国語・韓国語対応による電話でのカスタマーサポートサービスを日本のソーシャルアプリプロバイダー様（以下「SAP」）向けに日本で初めて提供いたします。

今回の業務提携で、ガイアックスでは中国国内にあるソフトバンクグループのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）センターを通じ、従来から提供しているメールによる8ヶ国語（日・英・韓・中・仏・独・伊・西）対応のサポートに加え、中国語・韓国語対応の電話サポートも開始します。
多言語電話サポートを一括提供することで、海外でのユーザーサポート体制構築の負担を抑え、さらにガイアックスが蓄積したソーシャルアプリの多言語サポートのノウハウと、自社開発システムを提供することで、高品質な電話サポートをお約束いたします。
ガイアックスでは、今後も日本発のアプリをより多くのユーザーに楽しんでいただけるよう、SAPの海外ビジネス展開を支援してまいります。

SAPの中国の電話サポート窓口開設率は日本の8倍

日本のSAPが中国・韓国でソーシャルアプリを展開する際、電話サポート窓口を持つことが非常に重要です。
実際、中国ではApp Store売上げランキングトップ20のアプリのうち、日本の8倍である40％が電話窓口を設けており、また、中国でビジネス展開する日本の大手ゲームサイトは、SAPにユーザー向けに電話でのカスタマーサポートを義務付けています。同様に他プラットフォームサービスも電話窓口を持つことを推奨しています。
一方、韓国ではApp Store売上げランキングトップ20のアプリのうち、日本の4倍になる20％の企業が電話によるカスタマーサポートを提供しています。

両国でのこういった背景には、課金関連のトラブル発生時には、電話応対のニーズが高いことがあります。さらにカジュアルゲーム中心で課金額が少ない傾向にある韓国と異なり、日本のSAPが提供するソーシャルアプリはアプリ内課金額が高いため、ユーザーが安心して継続的にアプリを利用するためにも、電話によるカスタマーサポートが重要です。

App Store売上ランキングトップ20アプリの電話窓口開設率

[注]
  • ※2013年4月2日時点のガイアックス調査結果

日本人管理者によるスムーズなコミュニケーションと優れた運用体制

ソフトバンクテレコムは、関連会社のSoftBank PS （Dalian） Soluton Service Co.,Ltdを通じて2008年から中国国内でBPO事業を開始し、100％ペーパーレスの業務化、シンクライアント化により中国国内に情報を保持しない高セキュリティーな環境下で、システム／ネットワーク運用監視やヘルプデスクサービス、アプリケーション保守業務などを行っています。ソフトバンクグループでは通信3社（ソフトバンクモバイル株式会社、ソフトバンクBB株式会社、ソフトバンクテレコム）のコンタクトセンターにおいて、高度で自然な応対・オペレーションを支援する応対マニュアルの自動化や、100％ペーパーレス運用による情報セキュリティー管理など、さまざまな取り組みによって、業務改善の取り組みを表彰する「コンタクトセンター・アワード」（主催：株式会社リックテレコム コンピュータテレフォニー編集部）や「コンタクトセンターワールドアワード」（主催：ContactCenterWorld.com）を受賞しており、その優れた運用体制と業務のノウハウは、中国国内でのBPO事業でも活かされています。

ソーシャルアプリ専用チームを編成し、顧客満足度の高いカスタマーサポート対応を実現

ガイアックスとソフトバンクテレコムでは両社の強みを活かすため、ソフトバンクテレコムのBPOセンター内に両社による専用チームを編成します。
SAPの提供するサービスは開発のスピードが速く数多くのアプリケーションが日々リリースされており、また専門用語に特有の表現があるので、対応するオペレーターはそれを踏まえたうえで、常に新しい知識の習得とスキルアップが必須となります。過去500以上のアプリを運用してきたガイアックスは、この専用チームに対応サポートノウハウについて研修を提供するほか、ガイアックスがソーシャルアプリ・スマホアプリのサポート専用に開発したエスカレーション管理ツール「Porto」も提供することで、顧客満足度の高いカスタマーサポートサービスを提供する体制を整えSAPのご要望に沿った対応を実現します。

複数言語サポートをガイアックス1窓口で対応し、SAPのグローバル展開を支援

ガイアックスは、従来から提供しているメールによる複数言語（日・英・韓・中・仏・独・伊・西）サポートに、中国語・韓国語対応の電話サポートを加えることで、多言語のカスタマーサポートの一括提供を実現し、SAPの海外でのユーザーサポート体制構築の負担を抑え、グローバル展開を支援してまいります。

以上

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ソフトバンクテレコム株式会社　広報室
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