日本マイクロソフトとの共同開発により、
生成AIでコールセンター業務の自動化を加速

ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、生成AI（人工知能）を活用してコールセンター業務の自動化をさらに加速することを目指し、新たに日本マイクロソフト株式会社（以下「日本マイクロソフト」）と共同開発を開始します。2024年7月以降、ソフトバンクの自社のコールセンターに順次導入し、既存業務の自動化を拡大していきます。生成AIの活用により、お客さまの待ち時間の短縮と対応の均質化を図り、顧客満足度の向上を目指します。

ソフトバンクは、2023年2月に生成AIの業務利用を開始するなど、事業や社内業務への先端テクノロジーの導入を積極的に推進しています。コールセンターでも、すでに生成AIの活用を試験的に開始しており、お客さまの利便性向上に取り組んできました。こうした中、定型業務が比較的多く、お客さま対応などでさまざまな情報を参照するコールセンター業務においては、生成AIによるさらなる自動化の余地があると判断し、日本マイクロソフトの「Azure OpenAI Service」を活用し、生成AIを最大限に活用した最先端のコールセンターの構築を目指すことになりました。生成AIを活用することで、お客さまの待ち時間を短縮し、より均質な顧客対応の実現を図ります。

ソフトバンクのコールセンターでは、各種サービスのさまざまな問い合わせに対応しており、1万以上の業務が存在します。このうち問い合わせ内容に対する案内や契約内容の照会、契約変更手続きなどの業務を中心に、生成AIを活用していきます。具体的には、LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）がお客さまの問い合わせ内容を判断して案内を行ったり、データソースから情報を収集したりして、最適な回答を行います。

お客さまからの問い合わせに対して、LLMがインテント（検索意図）分類し、決められた順序と固定化されたスクリプトで対応する従来のフロー追従型ではなく、お客さまとの会話内容に応じて、LLMが必要な機能やデータソースを参照するLLM自律思考型のシステムを開発することで、柔軟かつ高精度な顧客対応を目指します。

構成図

開発アプローチ

さらに、対応精度の高度化に向けて、ソフトバンクが提供するさまざまなサービス内容やオペレーターの対応パターンなどの大量の情報を基にプロンプティングを行う他、「Azure AI Search」を活用してRAG^※での連携を行い、社内で保有するデータベースを参照し、お客さまへの最適な回答をスピーディーに導き出します。

日本マイクロソフトの執行役員 常務 エンタープライズ事業本部長 兼 グローバル通信 IT サービス事業本部長の渡辺 宣彦氏は、次のように述べています。
「ソフトバンクと日本マイクロソフトは、コールセンター業務自動化に向けた共同プロジェクトを開始いたしました。ソフトバンクの優れた技術力とマイクロソフトのAzure OpenAI Service（生成AI）を中心としたインテリジェントプラットフォームにより『LLM自律思考型のシステム』を実装し、膨大な業務の最適化を図ることで、コールセンターの生産性を飛躍的に向上させることを目指します。この取り組みをAI社会実装の重要な一歩として位置づけ、強固なパートナーシップの下、両社が蓄積した強みとノウハウを生かし、日本におけるAIトランスフォーメーション実現に貢献してまいります」

ソフトバンクの代表取締役 社長執行役員 兼 CEOの宮川 潤一は、次のように述べています。
「日本マイクロソフトと協力して、生成AIを活用した最先端のコールセンターの構築に取り組むことを、非常にうれしく思っています。ソフトバンクは、これまでも革新的なテクノロジーを積極的かつ徹底的に活用することで、お客さまに新たな価値を提供してきました。携帯電話や固定電話、インターネットサービスなど、ソフトバンクのあらゆるお客さまの対応を行うコールセンターは、サービスの最前線を担う重要な柱です。これまで強固なパートナーシップを築いてきた日本マイクロソフトと共に、先端テクノロジーを活用して利便性向上に取り組むことで、さらなる顧客満足度とサービス価値の向上に努めていきます」

ソフトバンクは今後、効果検証の結果を踏まえ、ソリューション化および法人顧客向けの提供も検討していきます。

[注]

1. ※
   外部のソースから取得した情報を組み合わせることで、LLMの回答精度を向上させる技術

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