コールセンター向けのカスハラ対策ソリューション
「SoftVoice」を提供開始

ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策として、AI（人工知能）による音声変換技術によって通話中のお客さまの強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換する「SoftVoice（ソフトボイス）」の提供を、2026年2月2日に開始します。

「SoftVoice」は、東京大学大学院情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したAI音声変換技術によって、コールセンターなどでお客さまの怒鳴り声や感情的な声を、発言内容を変えることなく声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた声色に変換してオペレーターに届けるソリューションです。オペレーターは、電話システムなどにインストールした「SoftVoice」アプリの音声変換ボタンを押すだけで、通話中に即時に音声を変換できます。また、不適切な言動などが続く場合には、警告メッセージを再生してお客さまへ通知することが可能です。

「SoftVoice」を開発する中で、約300人を対象に、AI音声変換技術による電話対応時のオペレーターの心理的不安の抑制に関する実証実験を実施しました。その結果、「SoftVoice」で変換した通話音声は、変換する前と比べて、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下することが確認できました^※1。この結果を踏まえて、さまざまな業界でPoC（概念検証）やベータ版アプリの無償提供を進めてきました。

お客さまからの過度な要求や不適切な言動によるカスハラは、従業員の心理的負担を増大させるだけでなく、継続的に発生することで離職率の増加につながり、企業の事業運営にも影響を及ぼす可能性があります。こうした社会的背景を踏まえて、労働施策総合推進法が改正され、職場におけるカスタマーハラスメント防止のための措置が、2026年10月から事業主に義務付けられる予定です。これに伴い、企業や自治体には、従業員が安心して働ける職場環境の整備に向けた迅速な対策が求められています。

実際の電話応対業務においては、カスハラと適切な主張の線引きが困難なケースが多くありますが、そのような状況においても、「SoftVoice」はお客さまの発言内容を穏やかなトーンで聞くことで、オペレーターの心理的負担を軽減できる環境をサポートします。

[注]

1. ※1
   電話対応業務経験者および未経験者の男女合計約300人を対象に、通話相手の怒りの感情について7段階で評価する調査を実施。AI音声変換技術を使用しない場合の評価平均が6.5であったのに対し、AI音声変換技術を使用した場合は評価平均が4.2となり、怒りの感情に関する評価指標の平均が30％以上低下したことを確認。

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