カスタマーハラスメントに対する考え方の策定について

ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、「ソフトバンク人権ポリシー」に基づき、お客さまとの関係を良好に保つとともに、従業員などの就業環境を適正に保つことを目的として、「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定しました。

ソフトバンクは、お客さまから貴重なご意見やご要望を頂きながら、お客さまに満足していただけるサービスの提供に取り組んでいます。より良いサービスを継続して提供していくには、従業員などの就業環境を適正に保つことが重要だと考え、このたび「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定しました。厚生労働省のマニュアルを基にカスタマーハラスメントに該当する行為を定義するとともに、これに該当する行為があった場合の対応や、カスタマーハラスメントに関する主な対策をまとめています。

• 「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」

https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/

ソフトバンクは、相談窓口の整備や、ショップやコールセンター向け対応マニュアルの展開など、カスタマーハラスメントに対するさまざまな取り組みを実施しています。コールセンターの電話応対業務では、AI（人工知能）を活用した感情認識・音声加工技術により、お客さまの通話音声を穏やかな会話のトーンに変換して、オペレーターに届けることができるソリューションの開発に取り組んでいます。これは、ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれた事業アイデアで、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているものです。このソリューションにより、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、お客さまとの健全なコミュニケーションによる良好な関係性の維持を目指していきます。

• SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは、日本国およびその他の国におけるソフトバンクグループ株式会社の登録商標または商標です。
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