カスタマーハラスメントに
関する当社の考え方

当社の考え方を公表する背景

私たち（以下、当社）は、「情報革命で人々を幸せに」というグループ共通の経営理念に基づき、人々の幸せに貢献し「世界に最も必要とされる会社」を目指しています。

日々、多くのお客さまから頂く貴重なご意見やご要望をもとに、お客さまにご満足いただき安心してご利用いただけるサービスの提供やネットワーク環境の構築に取り組んでいます。その中で、ごくわずかではありますが、当社または当社の委託先企業における従業員等※（以下、従業員等）に対する暴言や過剰な要求などが見受けられます。

従業員等の就業環境を適正に保つことは、今後の当社サービスの継続的な提供において非常に重要です。当社は、大切なお客さまとの関係を良好に保つだけでなく、上述のような行為から従業員等を守り、安心して働くことができる職場環境を整えることが、より良いサービスの提供に不可欠であると考え「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成しました。

[注]
  1. ※
    当社または当社の委託先企業における従業員等
    • 派遣社員を含む当社の従業員
    • ショップ、家電量販店、携帯電話販売店などソフトバンク・ワイモバイル取扱店のスタッフ
    • コールセンターのオペレーター など

対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

暴力・暴言
  • 威迫・脅迫・威嚇行為
  • 侮辱や人格を否定する差別的な言動
  • 暴力行為
過剰・または
不合理な要求
  • 社会通念上過剰なサービス提供の要求
  • 規約範囲を超えた返金や補償の要求
  • 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
  • 合理的理由のない謝罪要求や当社社員への処罰の要求
  • 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
  • 合理的理由のない対面での対応要求
その他ハラスメント行為
  • プライバシー侵害行為
  • セクハラ、ストーカー行為・言動
  • SNSやインターネット上での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの
対応

対象となる行為があったと当社が判断した場合、カスタマーサポートの対応等をお断りさせていただく場合があります。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

カスタマーハラスメントに
対する主な取り組み

  • カスタマーハラスメント発生の防止、低減に向けた取り組みの推進
  • カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修の実施
  • カスタマーハラスメント発生時の社内および当社の委託先または派遣元企業における相談窓口の整備
  • カスタマーハラスメント被害にあった当社および当社の委託先または派遣元企業の社員のメンタルケア体制の整備