“ワイモバイル”のカスタマーサポートに
自律思考型生成AIを導入

ソフトバンク株式会社（以下「ソフトバンク」）は、“ワイモバイル”のカスタマーサポートに、音声に対応した自律思考型AI（人工知能）プラットフォームを2025年8月下旬に導入し、暗証番号の照会業務を音声で自動化しました。今回導入した自律思考型AIプラットフォームは、AIがお客さまの発話を多面的に解析し、文脈や意図を深く理解した上で自律的に質問や確認を行うことで、より高度な対話が可能です。大規模言語モデル（LLM）と自社開発の知識推論エンジンを組み合わせることで、複雑な条件判断や非定型な問い合わせ内容にも柔軟に対応し、最適な解決策を導き出します。さらに、お客さまの契約情報を照会する際に、生成AIが音声でスムーズに対応することで、お客さまの待ち時間の短縮や応対品質の均質化、コールセンター業務の効率化を実現します。

ソフトバンクは、自社のコールセンターにおいて2019年にAIの活用を開始し、2024年3月からは日本マイクロソフト株式会社と生成AIを活用したコールセンターの業務自動化を目指したプラットフォームの共同開発^※1に取り組んできました。これらの取り組みを基に、適切で精度の高い回答案をわずか数秒で作成・提示する生成AIおよび検索拡張生成（RAG）^※2などの技術を活用した回答支援チャットを、2025年2月に導入しています。それに加えて今回は音声に対応した自動応答が可能になり、暗証番号の照会業務においてお客さまの問い合わせ内容から用件を深掘りして質問したり、複数の質問を受けた場合でも回答して会話を進めたりするなど、人間らしい応対を実現しました。

ソフトバンクは今後も全てのコールセンターの窓口の自動化を推進し、自律思考型AIプラットフォームの開発を加速させて、複雑な問い合わせなどにも対応することで、お客さま一人一人に寄り添ったコミュニケーションの実現を目指します。さらに、今回の自律思考型AIプラットフォームで得た知見やノウハウを、Gen-AX株式会社が開発し、2025年度中に正式に提供開始予定の「X-Ghost（クロスゴースト）」にも生かしていきます。

[注]

1. ※1
   詳細は2024年3月18日付のソフトバンクのプレスリリース「日本マイクロソフトとの共同開発により、生成AIでコールセンター業務の自動化を加速」をご覧ください。
2. ※2
   外部のソースから取得した情報を組み合わせることで、LLMの回答精度を向上させる技術。

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