お客さまのために
ソフトバンクは、
お客さま本位でありつづけます。
お客さまにご満足いただけるサービスの提供や
ネットワーク環境の構築を目指し、
日々取り組んでいます。
「お客さまの『うれしい』にお応えし、
驚きとワクワク感を
お届けする存在でありたい」
「わかりやすく、安心してご利用いただける
サービスを提供したい」
ソフトバンクは、
お客さま本位でありつづけます。
高い意識とスキルを
兼ね備えた
ショップクルーを育成
当社では、ソフトバンクショップ、ワイモバイルショップなどに来店されるお客さまに一層喜んでいただけるお店づくりを目指し、高い意識とスキルを兼ね備えたクルーの育成に取り組んでいます。
全クルーを対象に当社の志を共有し、集合研修やeラーニングなどで、それぞれのレベル・目的・役割に応じた接客マナー・商品知識などの研修を実施。クルーごとに習得状況の見える化を行って管理しています。
また、クルーの新たな学習機会創出を目的に、店舗にいながら集合研修と同等の学習ができるLIVE研修も導入しています。新機種発売や新サービスのリリースに合わせてタイムリーに実施することで、セールスポイントやお客さま応対時の留意事項などを全国のクルーに直接共有することが可能です。
日常業務と研修で培った知識と接客応対技術は「資格認定試験」で評価され、認定されたクルーは認定資格を表すバッジを着用しています。さらに、全国各地区のソフトバンクショップやワイモバイルショップ、量販店で接客を行うクルーを対象に、最優秀接客クルーを選定・表彰する「接客No.1グランプリ」を開催し、その様子を全国の販売店に映像配信することで、各店舗はより良い接客事例を学び、お客さま対応の向上に努めています。
クルーの気づきと
お客さまの声を
さらなる改善に生かす
お客さまのご意見やご要望をくみ上げるために、ショップへ来店されたお客さまやカスタマーサポートセンターにお問い合わせをいただいたお客さまに対してアンケートを送付し、満足度調査を実施しています。クルーやオペレーターの評価などに関するアンケート結果を基に、NPS（Net Promoter Score）※1を分析。アンケートを通じて集めたお客さまのご意見やコメントは、現場責任者、担当役員をはじめ経営会議などでも課題や対策を報告しています。
クルー自身も専用のシステムでアンケート結果が確認でき、その内容を把握することで、効率的な改善活動を実施。また、クルーがお客さまとのやりとりの中で気づいた改善点や課題をクルーアンケートという形でも集約しています。
さらに、カスタマーサポートセンターではオペレーターのスキルやサービス品質向上に生かすため、一人一人の対応を記録し、オペレーターへのフィードバックはもちろん、社内研修の場でも活用しています。
顧客満足度調査
“ワイモバイル”は日本生産性本部による2023年度顧客満足度調査※2にて高評価を維持し、“LINEMO”では2年連続で顧客満足度No.1を獲得しました。これらの評価を維持するため、毎年目標63.0ポイント以上のスコア獲得を目指しています。
| 2018年度 | 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ワイモバイル | 64.2 | 66.6 | 68.8 | 65.8 | 70.7 | 67.5 |
| LINEMO | － | － | － | － | 74.2 | 75.0 |
- [注]
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※1
NPS（Net Promoter Score）：顧客ロイヤルティを測る指標
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※2
JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）調査によるもの。
回答者数全体：26,187人（インターネット調査）、調査期間：2023年5月17日～25日
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※1
お問い合わせ窓口を多様化
お客さまからのお問い合わせをさまざまな方法で受け付けられるよう、窓口の拡大・多様化を図り、寄せられたお客さまからのご意見を基に速やかな改善へとつなげています。
より快適な
通信ネットワークを
提供するために
情報通信サービスの根幹である通信ネットワークを安定的に運用するために、全国のネットワークセンターに技術者が常駐し、携帯電話の無線基地局や伝送路、センター内に設置されている通信設備などのメンテナンスを行っています。また通信ネットワークや無線基地局の稼働状況は、ネットワーク・オペレーション・センターにおいて専門の技術者が24時間365日体制で監視しています。
現場で培われたノウハウを通信ネットワークの安定運用に生かすことを目的に、全国のネットワークセンターやネットワーク・オペレーション・センターで考案された業務改善の施策を共有する場として、「メンテナンス・プロ・コンテスト」を毎年開催するとともに、業務改善の効果が特に高い施策は、全国へ計画的に展開しています。
また、「統合マネジメントシステム」「品質マネジメントシステム」「ITサービスマネジメントシステム」といった国際規格を取得し、サービスの品質を維持・向上するための継続的な業務改善と体制を構築しています。
新たな技術の研究・開発に取り組む
全てのお客さまにより快適な通信ネットワークを提供するために、幅広い周波数帯域を生かした高速ネットワークサービスの提供やビッグデータを活用した品質改善、イベント対策など、電波状況の改善に全力で取り組んでいます。また、さらなる高速化に向け、新たな技術の研究・開発にも積極的に取り組んでいます。